采用神秘顾客调查检测法，由专业调查人员持实地测评表，在被测对象不知情的前提下，调查人员携带录音、照相、录像设备，通过观察、询问、交易、场景模拟、对比等方式，对各网点进行逐项打分评价。银行把测评结果作为一项重要的指标，纳入到各网点的绩效考评中去，并与网点工作人员的奖金挂钩，使服务水平有了明显的提高；同时，针对测评过程中发现的问题，采取相应的针对性措施，修正本行指定的服务规范，使工作管理更加规范化，效果非常明显。

　　神秘顾客调查虽好，但这种方法也会牵涉到一些问题：

　　1.服务员可能会识破神秘顾客

　　一旦机灵的服务员识破神秘顾客的身份，当然就会给他特别好的待遇。

　　2.神秘顾客本身可能有偏见

　　单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所做的报告，都需要经过仔细的分析评估。神秘顾客报告必须与真正客人的说法相比较。

　　3.即使神秘顾客公正、公平，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

　　神秘顾客调查检测因此值得我们注意的是：

　　①神秘顾客一定是受测者不认识的人员，并且要接受一定的的培训。

　　②神秘顾客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定的奖励制度。

　　③神秘顾客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。

　　神秘顾客调查方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性。神秘顾客这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内更多企业的服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场调查公司采用神秘顾客的方法和技术进行服务质量的监控。

　　神秘顾客这种方式之所以能被管理者所采用，原因是因为神秘顾客在购买商品和消费服务时，观察到的是营业员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价。发现的问题与其他消费者有同样的感受。

　　通过神秘顾客的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。作为竞争对手调查，可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面的信息。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

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