神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监测机制。

　　由于这些特殊的消费者与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方角色的出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

　　由于调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要进行一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

　　中国专业的神秘顾客调研方法最早由一些跨国公司引进，例如麦当劳，诺基亚、麦当劳、飞利浦，它们拥有大量的连锁分部，希望通过神秘顾客调查来反馈其他地区连锁分店的真实情况，利于公司更好的管理。

　　2003年，美孚、壳牌等世界石油巨头进入中国市场，国内油企感受到了威胁，中油BP广大石油有限公司作为国内成品油零售市场首家合资公司成立之后，也将神秘顾客检测引入对加油站服务的测评，以期提升服务质量。但那时神秘顾客在中国还处于发展初期，并没有被大家广泛的接受。

　　2006年，麦当劳在上海城市发出帖子需要招募兼职的神秘顾客，旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度及服务素质的整体表现。由调查的结果发现，超过40%的网民们表示，麦当劳不应该用神秘顾客的方式来监视自己的员工，一些企业也表达了自己的意见，认为神秘顾客这种调查的方式并不适合在中国运用。

　　我要调查网通过调查发现，到了今天，神秘顾客已经度过了它的开拓期，在中国被广泛的应用，例如连锁酒店、汽车、4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一系列注重窗口服务的行业。

　　1.好的访问人员难以招募和培训，特别是针对于多城市项目。

　　2.由于是多城市项目，特别到了低级别城市，涉及到人员培训和出差，成本巨大。

　　3.由于成本巨大，单个门店的样本量小，进而导致数据不稳定。

　　4.由于是扮演的顾客，容易被销售人员识别，在加上样本量少，项目容易失败。

　　5.由于是扮演的顾客，访问人员不能对满意度进行评价，因此客户需要额外执行顾客满意度项目，进一步增加成本支出。

　　1.发现平时管理者或服务人员发现不了的问题；

　　2.使管理层得到最接近事实的信息；

　　3.公正的监控与评价员工的服务表现；

　　4.加强员工的诚信度；

　　5.确保服务一线保持正面的顾客关系； 

　　6.根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性。