为了达到神秘顾客在企业服务质量管理中的作用，需要收集足够的信息进行分析，因此神秘顾客调查一般需要包括以下的内容：

　　神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店标志、外部秩序与环境状况等情况。

　　神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况，职员和顾客的比例、服务人员的活动以及现场是否混乱等。

　　神秘顾客随机按照事前抽样来到相应区域或窗口服务、购买产品，检查服务人员的操作处理情况。在此过程中检查评价服务人员的服务态度，服务规范，业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员以及顾客与顾客之间的互动过程等。

　　在购买产品或服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度、业务熟练程度以及应急或灵活处理能力。

　　神秘顾客在完成调查后，一种做法是在现场向门店负责人员反映存在的问题，便于门店经理安排现场改进。另一方面做法是企业在分析结果后通知门店安排改进。

　　神秘顾客不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态，端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。神秘顾客要始终坚持公正、公平、中立保密的工作原则。因此神秘顾客的培训就显得最为重要。

　　神秘顾客培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。

　　1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和利益规范，项目背景知识及检测标准体系。

　　2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格及所需检查专用表单机标准；

　　3、行为、心理常识：使神秘顾客在调查过程中表现更自然，从而不暴露；另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。

　　4、调查技巧：服务暗访工作技巧。询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

　　神秘顾客进店完成工作任务，根据调查表内容进行打分，将发现的问题以书面形式上报地区公司客服主管；

　　地区公司客服主管收集、整理工作任务单；

　　汇总工作任务单反映的内容，核实内容的真实性；

　　分析原因，提出处理意见或建议，出具《神秘顾客访问机会点及整改报告》上报客服部部门经理；报告一式两份，一份转问题对应部门，一份部门备档；

　　客服部客服主管负责对神秘顾客调查及机会点整改的跟进。

　　跟进频次：每周跟进一次；

　　跟进内容：神秘顾客调查单检查事项报告内容；

　　跟进整改报告的实施情况；

　　以上就是51调查网做的关于神秘顾客方面的调研资讯，希望对大家能够有所帮助。