神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个触点的全方位评估。

　　神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端的不足，建立市场监督机制的有效方法。因此，企业找一家专业的市场调研公司是非常必要的。51调查网就是一家专门做市场调研的网站，在这方面有着非常丰富的经验，可以为大家提供一些帮助。

　　通过神秘顾客在购车或维修环节的体验和检测，完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评，进而综合考评汽车经销商和4S店的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后维修的多个领域，通过神秘顾客的检测可以帮助汽车厂商及经销商评估4S店的客户服务质量，促进客户满意度和业绩提升。

　　神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研，通过神秘顾客的体验，检测4S店对用户服务标准执行现状，探测顾客期望与服务标准之间的差异，提前发现问题和短板，为改善和提升客户满意度指引方向，切实提升店面服务顾客的质量和水平。

　　对于一线服务人员来说，任何一个顾客都可能是神秘顾客，而神秘顾客检查的结果将直接与其自身的服务绩效相关，因此，可以无形中给予一线服务人员心理压力，保持其在执行服务标准过程中的一致性。

　　将厂方用户服务标准，深化到4S店日常服务标准中，使厂方的标准得到切实的贯彻和设施。

　　用统一的服务标准对全国各地的经销商进行系统的评估，了解经销商真实的服务水平和质量，形成全国性的评估考核体系。

　　客户在不断变化，一线的销售人员也在不断变化，在变化的过程中，很容易造成旧的服务短板提升了，新的服务短板又出现了，而及时发现新的服务短板，可以使服务质量提升的工作能够做到有的放矢。

　　神秘顾客基于执行中的真实体验，以纸质问卷的方式进行评估，要求在进店检测完成后，即刻在出店后的安全地点填写调查问卷，以增强记忆的准确性，提高评估准确度。要求检测督导必须与神秘顾客同时进店，要求各地检测督导在检测完成的当天登入信息管理系统进行问卷的导入。