神秘顾客调研的方案
一、监测目的
1.监测营业厅硬件设施与人员服务的现有状态；
2.监测特定营销活动或阶段
3.了解同行业现有服务水准及服务特色，以查找不足，发挥优势；
4.持续跟踪，分析服务质量的动态表现；
5.不断提升客户服务水平，建立客观、动态的测评体系和灵敏的应变机制；
6.促进服务质量全面提升，打造具有理想市场竞争力的银行服务品牌。
二、方案框架
神秘顾客检测中的评估对象，分为人员服务和硬件设施两个方面，监测操作对象分为营业部，自助银行，同行业营业网点三个类别。
三、监测内容与方式
1.监测内容
分为常规监测内容和临时指定监测内容。
常规监测内容，以其中一个银行的分行自有规章制度为基础形成的监测内容。
临时指定监测内容。指为了监测特定营销活动或阶段性的重点要求而在常规监测的基础上临时附加的监测内容。
2.监测的方式
监测的方式为神秘顾客问卷调查，即由神秘顾客以普通顾客的身份，对营业部人员服务质量和硬件实施，以及自助银行硬件设施和使用状况进行实地调查，并对调查结果以问卷的形式进行记录和总结。
3.监测策略
鉴于监测网点数量少且集中在市区，神秘顾客全部由具有多行业神秘顾客经验的公司工作人员担任，客观性、业务适量程度及敬业精神，质量均有保证。
4.监测的原则：
项目操作设计原则：剔除神秘顾客评估时自身的随意性和主观性，不留操作实施时可能发生人为误差和检测盲点的空间，保证评估结果依据评估标准做到精细描述和精确对应。
5.质控策略：
(1)本项目质控由项目总督导负责。对神秘顾客甄选，培训，操作，轮换等工作负总责；
(2)设置专门质控人员负责对神秘顾客的操作进行实时指导，监督和复核；
(3)神秘顾客调查实行向客户方开放的质控形式，即神秘顾客操作的信息向客户方公开，允许客户方随时参与神秘顾客操作的监督和复核。
6.检测报告：
每期结束后根据检测的结果报告，检测的报告由电子版神秘顾客调查问卷，检测分数汇总表，每个月根据当月检测结果编制检测总结与分析。
7.保密措施
(1)保证不将客户方提供的有关背景资料泄露给任何的第三方。
(2)将项目的研究成果及数据归还于客户方，保证不将任何结论和资料泄露给任何的第三方。
(3)客户方根据项目要求提供的有关背景资料，未经客户方允许，不私自复印、拷贝、出售等。
(4)雇员只可在必须知道的情况下才能了解客户方的资料，并保证不向项目无关的人员传播。在项目操作期间，只有项目直接有关的工作人员才能接触相关资料。
