满意是一种心理状态，是客户的需求被满足的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度，客户满意是客户忠诚的基本条件。顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

　　要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的，能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会做出否定的评价，产生不满意感。

　　由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。同时，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对本品牌产品的增加使用或对本品牌其他产品/业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，满意度研究被提上议程。

　　当前国际和国内研究员工满意度较为权威的主要是明尼苏达大学的研究者编制的明尼苏达满意度量表MSQ。明尼苏达满意度问卷由100道题组成，从20个分量表对满意度进行测量。

　　国内先进的研究公司，根据实际调研的情况，对MSQ做一些本土化的演变。除采用一些国际上通用的研究方法外，同时结合中国的国情与中国的企业文化，对员工满意度的研究进行修正，形成员工满意度研究体系与满意度指数。

　　目前从技术角度来讲，满意度调查发展的最新阶段是将问卷调查在线化、自动化。探索在线调查技术的调研公司，为了促进满意度调查更加便捷快速完成，这些调研公司将满意度搬到了线上，即利用互联网技术，建立满意度调查问卷的模板，客户只需要将问卷少作调整便可以直接使用。对于满意度的结果，系统自动生成调研结果。为了便于进行历年或每个阶段的对比，满意度在线调查系统，还可以对历届数据自动对比，生成简单的统计分析报告。

　　建立一套评估客户满意度研究指标体系，量化服务现状水平，明确服务优势和不足所在，为客户为中心服务理念确定考核依据，为服务改进提供方向，全面提升服务竞争力和行业地位。

　　满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。51调查网认为满意度的三层次论分别为：

　　满足：对消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会叙述产生不满。

　　渴望：对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏，相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度；

　　惊喜：这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。