51调查网在满意度调研中发现中国在10多年的时间中从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查。第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

　　落实服务标准，规范员工行为--服务落实度调查

　　服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作;另外一种方式是神秘顾客检测(暗访)，如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱;神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

　　衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

　　感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

　　宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

　　满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题;不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且"品牌"、"预期"、"价值"等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于"质量"部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

　　关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

　　不满意度调查，深化了对"不满意客户"的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

　　关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

　　短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法;并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

　　优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析

　　KANO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

　　差异化服务------满意度+U&A

　　分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性(既U&A调研)，找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

　　关注高满意人群------满意度+卓越服务

　　根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

　　将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

　　满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户;并让客户散播好的口碑，吸引新客户。

　　建立服务管理体系------满意度+服务管理