神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足，他们以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样对商品和服务进行评价，发现问题，与其他消费者有同样的感受。

　　通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

　　神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 

　　神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求是什么，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员的充分沟通，进一步了解客户的具体需求。了解客户需求后进行计划阶段。

　　这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。

　　神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要。从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，所进行的调查项目也就基本失败了。做为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。

　　在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。报告提交后，并不意味着一个神秘顾客项目的结束，这时候作为专业的研究公司应该及时进行项目总结，对项目参加人员评价和考核，同时整理经验和教训，以利于后来的项目借鉴和提高。

　　在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。报告提交后，并不意味着一个神秘顾客项目的结束，这时候作为专业的研究公司应该及时进行项目总结，对项目参加人员评价和考核，同时整理经验这样有利于下次神秘顾客的借鉴与应用。

　　神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准。

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