房地产售楼处神秘顾客调研方案
神秘顾客调研是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一，主要涉及的调查行业是银行、餐饮、房地产等服务、销售型企业。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。
近年来，房地产行业发展蒸蒸日上的同时也预示着竞争越来越大。某房地产公司为了提升自身的销售业绩，采取了神秘顾客调查机制对该公司售楼处进行服务质量检测调查，提供此次调查服务的正是我们51调查网。在调研进行之前，我们首先设计了一个系统的调查方案。如下：
一、.神秘顾客调查目的
根据企业的要求，本次房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的是：
1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；
2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；
3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。
二、神秘顾客调查内容
本次神秘顾客调查的内容是考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测。其中，硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；软件检测：①人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；②人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。
1、该监测流程分5各阶段：
（1）、神秘顾客筛选
①符合目标顾客特征；
②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员。
（2）、神秘顾客培训
为了让本次调查顺利的展开，并收集到可靠的信息，要对筛选出来的神秘顾客要进行一个系统的专业化培训。培训的内容包括：①神秘拜访的要求；②神秘拜访的步骤；③拜访后评估的说明；④约定拜访时间和地点、回收问卷时间。
（3）、神秘顾客拜访
①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节；
②按照要求关注各个细节。
（4）、神秘顾客评价
①根据现场体验的过程进行评价；
②以问卷形式为依托评分。
（5）、分析与反馈
①对神秘顾客的评价进行数据处理；
②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告。
2、神秘顾客选择标准
(1)所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作；
(2)过去半年内没有接受过市场调查机构的访问；
(3)有过购置房产经历或半年内有置业打算的人；
(4)被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强。
