神秘顾客是企业用来检测和改善管理、服务等方面的一个方法，也是市场调查的一个手段。神秘顾客假扮成顾客，在规定的时间到指定的地点进行消费。在企业人员不知情的情况下，对企业服务质量进行全面考核。神秘顾客在企业服务管理中具有很多重要的意义。

　1.神秘顾客在监测服务质量管理上的优点

　　对于企业来说，有效检测和控制现场服务质量是服务质量的一大难点，神秘顾客方法的出现刚好可以作为服务监测和评估的有效工具。神秘顾客监测服务质量是具有很多优点的，如①观察到的东西都是服务人员真实的行为②获得的信息是直接通过观察得到。③作为顾客的角色方便与其他顾客交流，获取更多的信息。④能观察到很多细节。

　2.神秘顾客对服务管理的意义

　　在服务质量管理中，服务现场是企业与顾客接触的界面，在这里企业将自己的产品、服务、形象传递给顾客，完成服务活动。神秘顾客方法可以对服务现场即窗口部门的企业服务质量进行有效的检测和控制，对企业的服务质量管理具有很重要的意义：

　（1）调查获得的信息是服务改进的重要依据。

　　神秘顾客调查是企业发现服务问题的重要渠道。神秘顾客采用现场实时观察而不是事后调查的方法，解决了收集服务过程信息复杂性的问题，同时也弥补了顾客评价服务困难的问题，特别是对服务“关键时刻”的有效调查是其他调查方法所不及的。

　（2）调查结果是服务质量考评的重要依据。

　　神秘顾客调查可以获得在服务现场的真实详细信息，通过分析整体或某个店铺顾客服务的优势和劣势，避免了考评结果的争议性，提高了管理工作的效率。

　（3）神秘顾客调查可为企业完善服务标准提供相关信息。

通过调查可发现原来标准在实施流程中是否存在不完整、不合理等问题，并依此进行改进。

　（4）神秘顾客调查可以跟进服务人员服务培训、检测规范实施的效果。

　　现在企业越来越重视服务人员的业务培训，对培训效果采用考试、竞赛等间接方式检查。神秘顾客调查通过现场行为评估，发现服务流程、服务标准、服务水平是否达到培训的要求，针对性强。

　（5）服务标杆瞄准。

　　企业通过采用神秘顾客方式对竞争对手尤其是行业中服务最好的竞争企业开展调查，分析服务中的企业自身优势，以及与竞争对手的差异，以调整企业的服务定位、服务标准，或不断改进企业的服务。
　　企业的服务管理质量在企业的发展中具有很重要的地位，而提高企业服务管理质量的水平的一个有效的方法是神秘顾客。现在，市面上很多调研公司都有神秘顾客这个业务，并且有许多优秀的神秘顾客人员。51调查网就提供了这方面的专业的服务，为企业进行暗访调查解决企业的问题困扰。