家电售后服务满意度调查：五类家电刚过半
家电市场生意红火，但消费者的感受却没跟上节奏。近日，我国消费者协会展开了有关家电质量及售后服务的满意度调查。调查结果显示，冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器这五类家电的质量满意率均在六成左右，售后服务也仅在五成左右。家电售后服务满意率低、调查故障率高，质量问题投诉多、处理效率低，成为了市场上的共性。
购买家电预算超3000
调查发现，目前家电产品品牌集中度呈加快态势，国产品牌占主导地位。海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场，在空调方面格力、海尔份额较大。从消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器。而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升。尽管当前消费者拥有的5类家电产品价格普遍在1000-3000元，但计划购买的家电价格预算范围均在3000元以上，另外购买冰箱和电视价位预算超过5000元的比例也较大。
热水器洗衣机故障率高
从调查的故障率来看，热水器和洗衣机的数据较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱为15.1%。从投诉情况来看，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，其次是服务，包括商家服务承诺不兑现（占比17.8%）、服务质量不好（占比10.4%）。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%，其次反映的是“处理投诉时间长”（占比19.9%）和“投诉被互相推诿”（占比18.3%）。
避免“冒牌”、“套牌”
从本次调查情况看，5类家电产品的调查故障率在15.1%-23.2%，反映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进产品质量和服务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。同时，强化售后服务管理、畅通投诉渠道，有关部门应尽快制定并出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量。中消协还特别提醒消费者，当家电产品出现问题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。
尽管家电产品的功能在逐步增加，但质量及售后服务也需要及时跟上，对于消费者的遇到的问题也需要及时处理。消协也希望通过此次的调查报告结果，对有关部门有一定的改善方向。
购买家电预算超3000
调查发现，目前家电产品品牌集中度呈加快态势，国产品牌占主导地位。海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场，在空调方面格力、海尔份额较大。从消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器。而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升。尽管当前消费者拥有的5类家电产品价格普遍在1000-3000元，但计划购买的家电价格预算范围均在3000元以上，另外购买冰箱和电视价位预算超过5000元的比例也较大。
热水器洗衣机故障率高
从调查的故障率来看，热水器和洗衣机的数据较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱为15.1%。从投诉情况来看，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，其次是服务，包括商家服务承诺不兑现（占比17.8%）、服务质量不好（占比10.4%）。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%，其次反映的是“处理投诉时间长”（占比19.9%）和“投诉被互相推诿”（占比18.3%）。
避免“冒牌”、“套牌”
从本次调查情况看，5类家电产品的调查故障率在15.1%-23.2%，反映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进产品质量和服务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。同时，强化售后服务管理、畅通投诉渠道，有关部门应尽快制定并出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量。中消协还特别提醒消费者，当家电产品出现问题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。
尽管家电产品的功能在逐步增加，但质量及售后服务也需要及时跟上，对于消费者的遇到的问题也需要及时处理。消协也希望通过此次的调查报告结果，对有关部门有一定的改善方向。
