中国汽车客户满意度调查
近日，我国质量协会公布了今年汽车业客户满意度（CACSI）的调研结果。今年我国汽车业客户满意指数为79分（总分100分）。与去年、前年、大前年的79、80、79分相比，基本处于持平状态。调查结果显示，影响指数的四大要素中品牌形象分数与去年持平，预期质量降低了0.2分，感知质量和价值分别提升了0.5分、0.6分。
自主品牌满意指数76分，同比提高1.3%；德系品牌满意度82分，与去年持平；美、日、韩系满意度均为80分，也都同去年持平；法系满意度80分，同比提高1.3%。在153个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有43个，自主品牌占了其中18个。同比下降的车型有44个，自主品牌占了其中18个。同时，今年我国汽车业客户满意度调查结果表现出了以下六个特点。
第一、行业忠诚度明显提升的主要原因是品牌形象、满意度对忠诚度的影响力显著增强。感知质量的提升，用户抱怨率进一步降低，今年汽车业客户忠诚度指数达75分，比去年增加了3分。今年用户抱怨率为14.7%，同比下降0.7个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低17%。汽车企业提升忠诚度的重点是提升满意度和品牌形象，解决好用户们的投诉。
第二、品牌形象对满意度影响显著增强。数据统计分析显示，在影响满意度的四大要素中品牌形象是仅次于感知质量的第二大要素。感知质量仍是对满意度影响最为显著的要素，其对满意度影响系数为0.571。在其他不变的情况下感知质量每提高1分，用户满意度会提高0.571分。品牌形象的影响系数为0.561，同比提高6%。这表明我国汽车市场竞争开始从价格、质量竞争向质量、品牌竞争过渡。
第三、自主品牌满意度得到改善，但与合资品牌仍有差距。自主品牌在感知质量价值和满意度等方面均有改善，同比分别提高0.5、0.7和1分。但自主品牌的满意度指数仍比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌的感知质量、价值和品牌形象与合资品牌有些差距，分别为4.8、4和5.5分，比去年缩小0.7、0.4和0.6分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度，性能、设计满意度与合资品牌的差距均为4.6分，同比分别缩小0.9分、0.4分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低4分、3分。售后服务与合资品牌的差距进一步拉大。
第四、“议价和签署书面文件”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。在影响销售服务满意度五大因子中“议价和签署书面文件”和“交车过程”的得分较低，但这又对销售服务总体满意度的影响力较大。用户希望经销商能执行以下标准：详细清晰的解释购车书面文件；易完成购车书面文件；提高完成议价过程效率；交车人员能完整解释车辆使用信息，并示范；提高交车人员解答疑问能力。
第五、“发动机”、“行驶、转向和制动”和“内饰”等系统的故障制约我国汽车产品质量可靠性水平的提高。今年汽车行业百辆新车故障发生次数为117次，同比下降6次；行业故障率58.3%，同比下降0.3个百分点。但下降浮动太小，仍无法满足用户的期望。汽车质量可靠性九大因子中仅变速系统得分与去年持平，其他得分相比去年均有下降。其中“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“内饰”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为26次、20次和12次，约占总故障频次的50%。用户提及发生率较高的十大故障是：“燃油消耗过高”、“挡位不准、入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓、无力”、“风噪声大”、 “内饰异味重”、“发动机有杂音”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速器有异常噪声（手动档）”、“刹车有异响”和“空调开启后，发动机无力”。其中，风噪声大、行驶中轮胎噪音大、变速器有异常噪声（手动档）等问题的故障率比去年有所升高。 有关汽车噪音、异响问题已占到上述十大故障（问题）的一半。数据显示，汽车噪音、异响问题一直是用户特别关注且反映比较集中的问题，希望能引起厂商的重视。
第六、“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”为用户购车参考的主要信息来源。这三项来源的提及率分别是67.5%、57.8%、56%。用户购车看重的六大因素是：“车型好看”、“质量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽车性能好”和“舒适性高”。“价格便宜”首次跌出前六位。数据表明价格在选车中比重进一步下降，而用户对汽车质量更加关注。用户挑选汽车，重点关注汽车的质量、安全性及汽车的性能。
总而言之，通过此次的市场调查，为今后的汽车行业提供了重要数据。其中能够了解到了汽车行业的不足，以便行业能够有所改善指引了方向。更多市场调查，就上我要调查网（www.51diaocha.com）！
自主品牌满意指数76分，同比提高1.3%；德系品牌满意度82分，与去年持平；美、日、韩系满意度均为80分，也都同去年持平；法系满意度80分，同比提高1.3%。在153个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有43个，自主品牌占了其中18个。同比下降的车型有44个，自主品牌占了其中18个。同时，今年我国汽车业客户满意度调查结果表现出了以下六个特点。
第一、行业忠诚度明显提升的主要原因是品牌形象、满意度对忠诚度的影响力显著增强。感知质量的提升，用户抱怨率进一步降低，今年汽车业客户忠诚度指数达75分，比去年增加了3分。今年用户抱怨率为14.7%，同比下降0.7个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低17%。汽车企业提升忠诚度的重点是提升满意度和品牌形象，解决好用户们的投诉。
第二、品牌形象对满意度影响显著增强。数据统计分析显示，在影响满意度的四大要素中品牌形象是仅次于感知质量的第二大要素。感知质量仍是对满意度影响最为显著的要素，其对满意度影响系数为0.571。在其他不变的情况下感知质量每提高1分，用户满意度会提高0.571分。品牌形象的影响系数为0.561，同比提高6%。这表明我国汽车市场竞争开始从价格、质量竞争向质量、品牌竞争过渡。
第三、自主品牌满意度得到改善，但与合资品牌仍有差距。自主品牌在感知质量价值和满意度等方面均有改善，同比分别提高0.5、0.7和1分。但自主品牌的满意度指数仍比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌的感知质量、价值和品牌形象与合资品牌有些差距，分别为4.8、4和5.5分，比去年缩小0.7、0.4和0.6分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度，性能、设计满意度与合资品牌的差距均为4.6分，同比分别缩小0.9分、0.4分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低4分、3分。售后服务与合资品牌的差距进一步拉大。
第四、“议价和签署书面文件”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。在影响销售服务满意度五大因子中“议价和签署书面文件”和“交车过程”的得分较低，但这又对销售服务总体满意度的影响力较大。用户希望经销商能执行以下标准：详细清晰的解释购车书面文件；易完成购车书面文件；提高完成议价过程效率；交车人员能完整解释车辆使用信息，并示范；提高交车人员解答疑问能力。
第五、“发动机”、“行驶、转向和制动”和“内饰”等系统的故障制约我国汽车产品质量可靠性水平的提高。今年汽车行业百辆新车故障发生次数为117次，同比下降6次；行业故障率58.3%，同比下降0.3个百分点。但下降浮动太小，仍无法满足用户的期望。汽车质量可靠性九大因子中仅变速系统得分与去年持平，其他得分相比去年均有下降。其中“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“内饰”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为26次、20次和12次，约占总故障频次的50%。用户提及发生率较高的十大故障是：“燃油消耗过高”、“挡位不准、入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓、无力”、“风噪声大”、 “内饰异味重”、“发动机有杂音”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速器有异常噪声（手动档）”、“刹车有异响”和“空调开启后，发动机无力”。其中，风噪声大、行驶中轮胎噪音大、变速器有异常噪声（手动档）等问题的故障率比去年有所升高。 有关汽车噪音、异响问题已占到上述十大故障（问题）的一半。数据显示，汽车噪音、异响问题一直是用户特别关注且反映比较集中的问题，希望能引起厂商的重视。
第六、“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”为用户购车参考的主要信息来源。这三项来源的提及率分别是67.5%、57.8%、56%。用户购车看重的六大因素是：“车型好看”、“质量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽车性能好”和“舒适性高”。“价格便宜”首次跌出前六位。数据表明价格在选车中比重进一步下降，而用户对汽车质量更加关注。用户挑选汽车，重点关注汽车的质量、安全性及汽车的性能。
总而言之，通过此次的市场调查，为今后的汽车行业提供了重要数据。其中能够了解到了汽车行业的不足，以便行业能够有所改善指引了方向。更多市场调查，就上我要调查网（www.51diaocha.com）！
