一、调查执行前期：目标锚定与指标搭建

前期筹备需避免形式化，先明确核心目标：是评估服务、定位短板(如客房清洁)，还是验证新举措(如智能客控)效果。目标清晰后，构建 “核心 + 分项” 指标体系：

1、核心量化指标：整体顾客满意度(10 分制)、NPS 净推荐值、复购意愿，直接关联品牌收益;

2、分项监测指标：按体验旅程拆分为客房(床品、卫浴)、服务(前台效率、响应速度)、餐饮(早餐、口味)、设施(电梯、健身房)、价格(性价比、收费透明度)5 大维度，每维度设 3-5 个观测点。

二、调查工具设计：问卷与访谈提纲

工具需平衡 “量化” 与 “洞察”，问卷设计遵循三原则：

1、结构逻辑化：按 “开场白→主体问题→开放反馈→背景信息” 排版，开场白说明目的与耗时(5-8 分钟)，背景信息(出行目的等)设为可选填，降低填写阻力;

2、问题精化：以封闭式问题为主(如 “客房响应速度：1 - 非常不满意，5 - 非常满意”)，搭配 2-3 个开放题(如 “需改进的服务”);

3、语言通俗化：避免专业术语，如 “客诉闭环效率” 改为 “问题解决及时程度”。

深度顾客满意度调研需设计半结构化访谈提纲，聚焦非标准化场景，如向家庭客问 “儿童用品及时性”，向商务客核实 “加急开票便捷度”。

三、全渠道执行：覆盖与质量控制

采用 “线上 + 线下 + 第三方” 组合渠道，确保样本代表性：

1、线上渠道：通过酒店 APP、小程序、OTA 平台推问卷，搭配 “领 10 元券”“抽升级券” 激励。会员用短信定向推送，结合订单标注 “商务 / 度假客” 标签，设 “年龄”“出行类型” 筛选题，避免样本偏差;

2、线下渠道：退房时前台递纸质问卷赠小礼品(书签、洗漱包)，赶时间客用 “3 题核心问卷”;在大堂、餐厅随机短访谈(5 分钟);客房床头柜放顾客满意度问卷，标注 “投意见箱领纪念品”，覆盖中老年客;

3、第三方介入：委托机构派神秘顾客体验全流程，记录 “服务偏差”(如卫生死角)，覆盖平日 / 节假日、不同房型，样本量 20-30 间夜。

四、执行保障与数据校准

1、样本分层控制：确保新老客 3:7、商务 / 度假 / 家庭客 4:4:2、基础房 / 升级房 6:4.避免单一群体;

2、质量校验：线上顾客满意度问卷设 “逻辑跳转”(如 “不满意” 后需说明原因)，线下问卷专人每日复核，剔除 “全 5 分无理由” 等无效样本;

3、时效把控：入住时顾客满意度调研即时体验(如用餐后)，离店 24 小时内推线上问卷，保证反馈准确性。

五、执行后落地：数据转化与闭环

调查核心是指导优化，需建 “分析 - 整改 - 追踪” 闭环：

1、分层分析：横向对比客群(商务 vs 家庭)、时段(旺季 vs 淡季)差异，如度假客关注餐饮，商务客在意会议设施;纵向对比往期数据，看指标改善趋势;

2、定位痛点：结合 NPS 与满意度，锁定 “高影响低满意” 环节，如某酒店 “卫浴老化” 满意度 4.2 分，对 NPS 贡献 35%，需优先整改;

3、反馈机制：差评 “30 分钟响应 + 2 小时解决”，好评案例(如员工送生日惊喜)纳入考核，形成正向循环。

我要调查网在线问卷系统：

• 支持所有一维题，矩阵题，复合题，支持上传文件，图片，视频，手机验证题;

• 通过链接直接进行答卷，可直接出统计数据;

• 客户可同步查看回收的数据内容;

• 问卷查看的权限设计，保证项目的保密性;

• 系统自动质量控制：如防重答卷、不认真答卷、故意乱答。