在能源零售行业竞争加剧与消费者体验升级的双重驱动下，加油站神秘顾客检查标准成为衡量服务质量与安全运营的核心工具。这套融合行业监管要求与客户消费需求的评估体系，通过模拟真实加油场景，精准捕捉安全合规、服务效率、设备维护等维度的优化空间。本文结合中石化 / 中石油等头部企业实践，提炼12 大核心检查指标，为加油站构建科学高效的品质管控体系提供实操指南。

一、安全合规：筑牢能源服务的红线底线
1. 员工操作规范度
硬性指标：
加油员是否严格执行 “三查一确认”：查车辆引擎是否熄火、查手机是否关机 / 静音、查油箱盖密封状态，确认无安全隐患后开始作业；
卸油作业时是否设置警示标志、静电接地装置是否连接到位，作业流程是否与《加油站安全操作规程》完全一致（如卸油间隔≥15 分钟）。
2. 消防设施完备性
合规检查：
灭火器压力是否在绿色区域（指针不偏移）、消防沙箱沙土是否干燥松散、消防通道是否 24 小时保持畅通（宽度≥4 米）；
加油机紧急切断按钮是否醒目易触，每月消防演练记录是否完整（含演练时间、参与人员、问题整改项）。
二、服务流程：从效率优先到体验升级
3. 加油服务响应时效
核心标准：
车辆驶入车道后，加油员是否在10 秒内主动上前引导（手势规范：五指并拢指向加油位）；
完成加油、收银、开具发票全流程时间是否≤5 分钟（柴油车 / 大客户除外），高峰期是否启用 “双枪服务” 缩短等待时间。
4. 收银与支付体验
细节把控：
收银员是否双手递接现金 / 卡片，是否主动告知会员积分规则（如 “加满 200 元积 10 分，可兑换洗车券”）；
移动支付是否支持主流平台（微信 / 支付宝 / 银联云闪付），扫码设备响应时间是否≤3 秒，发票打印信息是否完整无误（公司名称、税号、油品型号）。
5. 客户沟通专业性
服务深度：
是否根据车型推荐合适油品（如 “您的 SUV 建议加 95 号汽油，动力更强劲”），主动提示 “油箱已加满” 避免溢出；
对 “油价波动原因”“油卡充值优惠” 等常见问题，是否能准确解答（参考《加油站服务话术手册》）。
三、环境与设施：打造整洁有序的消费场景
6. 站容站貌整洁度
视觉标准：
加油机表面是否无油渍、灰尘（用白手套擦拭无明显污渍），地面标线是否清晰（箭头指示、停车泊位线无磨损）；
便利店玻璃是否透亮无指纹，促销海报是否居中张贴，过期活动物料是否及时拆除（如季度优惠到期后 24 小时内撤下）。
7. 设备维护完好性
功能性检查：
加油枪胶管是否无裂纹、卡扣是否牢固，油气回收装置是否正常运行（加油时无明显汽油味溢出）；
卫生间是否达到 “六净标准”：地面净、镜面净、洗手台净、马桶净、隔板净、无异味（配备空气清新剂 / 香薰）。
四、增值服务：构建差异化竞争优势
8. 便利店服务体验
商品管理：
食品饮料是否明码标价、保质期是否＞6 个月（临期商品设置 “买一赠一” 专区），热销品（矿泉水、方便面）是否补货及时（货架空缺≤15 分钟）；
店员是否主动推荐 “加油套餐”（如 “加 200 元油 + 10 元换购原价 15 元的红牛”），提供免费热水、简易修车工具（充气泵、螺丝刀）。
9. 延伸服务完备度
体验加分项：
是否提供免费洗车服务（自动洗车机故障时主动告知并赠送代金券）、轮胎充气（胎压检测误差≤0.1bar）、ETC 安装咨询；
恶劣天气（暴雨 / 高温）是否提供应急服务：雨伞借用、冰镇矿泉水（放置在便利店入口显眼处）。
五、数据化执行要点：从标准到落地的转化路径
神秘顾客筛选标准：
选择有 5 年以上驾龄的 “资深车主”，经 40 + 小时培训掌握《加油站安全服务手册》，能识别 “违规操作” 与 “服务缩水” 等隐蔽问题（如未确认油箱盖即加油）。
动态评分体系：
采用 “安全分（40%）+ 服务分（50%）+ 增值分（10%）” 三维模型：
安全分（一票否决项）：未熄火加油、未使用静电夹等直接判定不合格；
服务分（1-5 分制）：从 “响应时效” 到 “话术规范” 细化 30 + 评分点，附扣分细则（如 “未主动递发票扣 1 分”）。
闭环管理机制：
建立《神秘顾客检查报告》，按 “风险等级” 分级处理：
重大安全隐患（如消防设施失效）2 小时内停用相关设备并上报总部；

服务流程问题（如收银效率低）纳入月度服务培训，整改效果通过二次神秘顾客回访验证，连续 3 次达标纳入门店 KPI 奖励。

      将《加油站作业安全规范》的刚性要求转化为可执行的服务动作，将 “以客户为中心” 的理念具象化为加油过程中的每一个细节关怀。当 “10 秒响应”“三查操作”“免费充气” 成为加油站的服务标配，企业收获的不仅是合规经营的 “安全盾牌”，更是车主心中 “可靠、便捷、温暖” 的品牌印记。