在医药零售行业合规化、专业化竞争加剧的背景下，药店神秘顾客检查标准成为衡量服务质量与合规经营的 “双重标尺”。这套融合GSP 认证要求与顾客体验需求的评估体系，通过可量化、可追溯的指标设计，帮助药店精准定位服务漏洞，筑牢药品安全防线，提升专业服务价值。本文结合连锁药店实践与监管要求，提炼12 大核心检查标准，为药店构建科学高效的质量管控体系提供实操指南。

一、进店前准备：线上线下服务的 “第一触点”
1. 线上渠道信息准确性
检查点：
官网 / APP / 小程序是否公示《药品经营许可证》《GSP 认证证书》，信息更新是否滞后（≤24 小时）；
药品详情页是否完整标注适应症、用法用量、禁忌症、有效期等20 + 关键信息，尤其处方药是否明确 “需凭处方购买” 提示。
案例：某连锁药店因官网未标注某降压药的 “夜间服用禁忌”，导致神秘顾客扣分，整改后用药咨询量下降 15%，顾客信任度提升 22%。
2. 电话咨询服务专业性
核心指标：
电话是否在3 声铃响内接听，客服能否准确回答 “药品是否有货”“是否纳入医保”“用药注意事项” 等 10 + 高频问题；

针对 “儿童退烧药用量”“慢性病药联合用药禁忌” 等专业问题，是否主动转接在职药师（转接时间≤1 分钟）。

二、进店接待：专业形象与首问责任的 “第一印象”
3. 员工仪容仪表与合规性
细节把控：
店员是否统一着装并佩戴 **“药师 / 营业员” 岗位牌 **，药师是否公示《执业药师注册证》；
营业时间内执业药师在岗率是否 100%（红线指标：药师脱岗直接判定不合格）。
4. 首问负责制执行度
服务规范：
顾客进店后5 秒内是否主动问候，如 “您好，需要什么帮助？”；

对顾客提出的药品需求或健康问题，首问店员是否全程跟进，不推诿（如 “我帮您找药师详细解答”）。

三、药品销售服务：合规性与专业性的 “核心考场”
5. 处方药销售合规性（红线指标）
必查项：
购买处方药是否严格审核纸质 / 电子处方（无处方拒绝销售，不接受 “口头处方”）；
处方是否经药师手写签名确认，并按规定保存至少 5 年（现场抽查处方存档记录）。
案例：某单体药店因 “无处方销售抗生素” 被神秘顾客记录，触发监管处罚，整改后建立 “处方审核二维码系统”，合规率提升至 100%。
6. 药品推荐合理性
评估维度：
是否优先推荐医保目录内药品（如 “这款降压药性价比更高，且纳入医保报销”）；
是否主动提示药品禁忌与相互作用，如 “您正在服用 XX 药，需间隔 2 小时服用此药”；

杜绝 “过度推销”：不强行推荐高价保健品或非必要药品（如顾客购买创可贴时，不捆绑推销维生素）。

四、专业服务能力：药师价值的 “深度体现”
7. 用药指导专业性
核心指标：
药师是否主动提供 “三查服务”：查用药史、查过敏史、查联合用药冲突；
针对慢性病患者（如糖尿病、高血压），是否制定个性化用药方案（如 “建议您每天早餐后 30 分钟服用，配合血压监测记录”）。
8. 健康咨询服务度
服务延伸：
是否免费提供血压 / 血糖检测，并建立检测档案；

对 “感冒咳嗽如何护理”“孕期补钙注意事项” 等问题，是否结合医学指南科学解答，不传播伪科学（如 “服用维生素 C 不能预防新冠”）。

五、药品陈列与环境管理：安全规范的 “硬件基础”
9. 药品分类陈列合规性
GSP 强制要求：
“四区五色” 是否清晰：处方药（绿色）与 OTC（红色）分区，内服 / 外用 / 中药 / 危险品专区，冷藏药品（2-8℃）独立冰柜存放（现场检测温湿度记录）；
近效期药品（≤6 个月）是否设置 “临近效期” 警示牌，并按 “先产先出” 原则陈列。
10. 店面环境与设施安全
细节标准：
地面是否无积水、无药品包装盒散落，货架高度是否便于老年人取药（底层货架≤60cm）；

消防设施 / 无障碍通道是否达标：灭火器压力正常，轮椅通道宽度≥90cm，洗手间配备 “紧急呼叫按钮”。

六、售后与会员服务：构建服务闭环的 “最后一公里”
11. 用药随访与不良反应处理
服务闭环：
购买慢性病药或特殊管理药品（如胰岛素）后，是否72 小时内电话随访：“用药后是否有不适？需要指导注射技巧吗？”；
对顾客反馈的药品不良反应，是否24 小时内上报《药品不良反应报告表》，并指导就医（提供附近医院急诊信息）。
12. 会员体系与增值服务
体验加分项：
会员注册是否1 分钟内完成，是否主动告知积分规则（如 “1 元积 1 分，可兑换口罩 / 创可贴”）；

是否提供 **“送药上门” 服务 **（3 公里内≤1 小时送达，夜间急诊用药≤30 分钟），并公示配送范围与收费标准。

七、神秘顾客执行要点：从标准到落地的 “转化公式”
人员筛选标准：
优先选择有医药背景或购药经验的 “专业体验者”，经40 + 小时培训掌握《GSP 认证条款》《药店服务 SOP 手册》，能识别 “合规红线” 与 “服务细节”。
评分体系设计：
采用 **“合规性红线（40%）+ 服务体验分（60%）” 双维度 **：
合规性（一票否决项）：无处方销售处方药、药师脱岗、药品过期销售等直接判定 “不合格”；
服务体验（1-5 分制）：从 “主动问候” 到 “用药指导专业性” 细化 20 + 评分点，附扣分明细表（如 “未公示 GSP 证书扣 2 分”）。
数据闭环管理：
建立《神秘顾客检查报告》，按 **“紧急问题（24 小时整改）- 常规问题（周度复盘）- 趋势问题（季度战略调整）” 分级处理 **；

针对高频问题（如 “处方药审核流程不规范”），组织跨区域视频培训会，整改效果通过二次神秘顾客回访验证，确保 “检查 - 改进 - 固化” 闭环。

      当 “处方审核零漏洞”“用药指导零误差”“服务细节零盲区” 成为药店的日常，企业收获的不仅是合规经营的 “安全盾牌”，更是消费者心中 “专业、可靠、温暖” 的品牌印记。