曾是少数年轻人的时尚购物方法，经过短短几年时间发展，如今网购成为了市民大众的生活方式。解放日报社会调查中心一直以来都十分关注网购的发展动向，多次对这一行业进行过追踪调查。当下，网购行业正在经历新一轮的蜕变：垂直购物网站和综合购物平台齐头并进，B2C类购物网站快速进入市场，而消费者结构也悄悄发生着变化，恰恰是这些变化使网上购物逐渐步入了主流社会。

图1

图1所示，有55.84%的消费者表示是“商品质量问题”；其次是“物流配送问题”；第三是“商品与网店描述不同”。与2009年的调查相比，前三位的问题相同，但排序略有变化。

图2

为什么网购的买家不愿意去投诉呢？调查显示，有43%的受访者认为最多下次不到这家网站或网店购物，位列第一；有35.49%的受访者表示自己对网购很满意，不必投诉，位列第二；位列第三的是认为投诉没有用，达到20.7%；还有2成的受访者认为投诉耗时耗力，成本太高，甚至会惹来一肚子气。 

那么，如果买家投诉以后，投诉结果会怎么样呢？调查数据表明，网站在客服方面的工作还是有一定成效的。有52.21%的受访者认为，投诉的问题得到部分解决；有31.39%的受访者表示，投诉的问题得到满意解决。两者相加达到8成以上。然而，有11.14%的受访者表示，投诉以后，问题没有得到丝毫解决；表示没有回应的受访者有4.3%；还有0.55%的受访者表示，受到骚扰威胁。

图3

调查中，有78%受访者认为管理部门要加强对网购平台和卖家的监管力度，有受访者表示，这次有关部门对电商价格战的监管就是一个进步；有71%的受访者认为要根据网购的特点完善法规，规范网购市场；有66.40%的受访者认为要建立专门应对网购的维权渠道。以后，依次是在一定的监管之下，对网购消费者实行先行赔付制度，以及加强舆论监督，提高网购消费者的维权意识。

虽然网购频频有问题，但是大家对于网购的发展抱有期待，大家相信，随着社会的进步发展，网购平台和卖家会越来越认识到，商业本来就是一个服务行业，服务是核心，一些背离服务宗旨的企业，必然是没有前景的。因此，网购的一些不足，一定会在发展中得到完善，只是，我们希望这些改变来得更早些。