2016年苹果产品售后服务调查报告

调查数据显示，参与本次调查问卷的被访者中，有44.1%的人自己或家人曾使用过苹果产品，还有55.9%的被访者没有使用过苹果产品。

图1

在本次调查中如图1所示，大部分消费者选择使用苹果产品是因为其硬件设备技术先进且质量过硬，使用苹果产品已成为流行趋势，世界知名品牌原因的分别占总比例的前三名65.7%，61.1%，59.7%。除此之外还有一些别的原因，海量应用程序，使用方便，产品外观独特等。

图2

首先，高昂的费用门槛是阻碍购买的主因。对非苹果产品用户的调查结果显示，近七成非苹果产品用户不选择苹果产品是因为其高昂的购买和维修费用，33.9%的人会因为“性价比”而选择其他品牌产品。

其次是苹果的产品风格，近五成人因为苹果产品“不适合自己，不喜欢跟风”而不选择。同时苹果产品的国内外售后服务差异也成为了阻碍购买的重要原因。公众调查中，三成非苹果用户因为知晓其售后服务国内外差别大而拒绝苹果产品。

图3

如图3所示，分地区来看，中南地区和西北地区受过苹果售后服务的用户，对苹果售后服务不满意的比例较高；其中西北地区民众不满意的比例高达76.8%，中南地区民众不满意的比例为66.8%。

图4

调查报告中如图4所示，认为苹果产品的维修时间长，环节繁琐且不提供备用机占总比例的68.8%，维修花费高昂占总比例的66.4%。遇到问题时最终没有解决的占总比例的52.1%，售后服务区别对待不同国家用户的占总比例的35.1%。由此可以看出公众对苹果售后不满意的最大原因是苹果产品的维修时间长，程序繁琐和维修费用高昂。

图5

分地区来看，苹果售后服务的中外双重标准对华北地区民众的影响较大。调查显示，华北地区民众对苹果品牌认同度下降的比例高达74.3%。不同年龄人群对比显示，31-40岁人群对苹果品牌认同度下降的比例最高，68.4%的民众因“中外双重标准”而对苹果品牌的认同度下降。

图6

不同年龄人群对比发现，因受到苹果售后服务的中外双重标准的影响，年龄较大的人群对苹果品牌的忠诚度下降最多。随着年龄的增长，表示“不再购买”苹果产品的比例逐渐提高。

虽然苹果产品在华销售量比较大，其产品与其他品牌的手机相比较之下有一定的优势，但是其昂贵的价格和维修造成了一些消费者满意度比较低。在本次调查中众多消费者对产品的售后服务满意度比较低，主要有很多的因素，其中维修时间过长，比较繁琐，维修花费高等。因此我们希望苹果公司能够及时在这方面做些改善，提高消费者满意度。