云客服调查报告

我们随机抽取了一些人对云客服做了个调查报告，加入云客服的时间里，时间在一年以上的人数占总比例的16.31%，半年至一年的人数为12.91%，三个月至半年的为12.58%，一个月至三个月的人数为29.3%，还有28.9%的人加入云客服是在一个月之内。

你在云客服想得到什么？

43.02%人会想到淘宝公司官方招聘的实习岗位，可以拿到淘宝官方实践证明；68.02%是希望能够在云客服上获得额外的收入，75%的人是希望能够可以锻炼自己的能力，18.75%的人是感受到淘宝的工作氛围，30.36%的人是希望将来能够到淘宝公司实习，32.47%的人是想毕业后可以有机会加入淘宝等等。

在我们调查的过程中，大家认为绩效中难度最大的是满意度占总比例的62.99%，其次是平均会话时长占总比例的56.66%，第三是一次性解决率为54.38%，除了这些还有一些别的难度，例如回应时长，投诉，月考，出勤率等等。

你在云客服平台工作得到了什么样的锻炼？

80.84%的人表示自己的抗压能力变强了，67.29%的人感觉自己的分析问题及发现问题的能力得到了锻炼，认为自己的沟通能力得到锻炼的人占总比例的78.9%，锻炼了自学能力的人为26.38%，锻炼了对别人的影响了的人为8.85%，还有其他的占3.9%。

你平时工作中获得信息的渠道主要是哪些？

我们通过51调查问卷网数据发现，大多数人是通过云客服公告/内部动态这个渠道得知信息的占总比例的95.94%，云客服帮派的人数为71.83%，旺旺群了解到的占总比例的64.45%，云客服微博的为5.11%，云客服来往群这个渠道的占8.77%，还有8.36%的人是通过其他渠道得知信息的。

你会通过什么途径学习新的知识？

我们通过调查发现，通过培训系统中的点播课程学习到新的知识占总比例的60.23%，云客服培训专题答疑的占30.28%，通过帮助中心的为61.2%，云客服公告/内部动态的占65.24%，旺旺群的占总比例的22.65%，还有21.27%和20.62%的人是通过帮派和问其他小伙伴等途径学到新的知识的。

目前上班你认为最大的困难是什么？

联系不到二线或二线排队长的占总比例的78.25%，认为业务太难的人数占25.57%，会员难以接受的为41.15%，感觉会员难接的占41.15%，还有58.69%的人是感觉会员咨询量大，比较忙，还有30.19%是其他的原因。

对于提升服务能力，你希望得到什么样的帮助？

在我们的调查中发现，希望能够增加业务培训频率与内容的占总比例的21.02%，希望能够增加服务技巧类相关培训的为38.88%，66.23%的人是希望能够提供更多快捷工具的帮助；除了以上这些帮助，当然还有一些别的帮助，比如，希望增加二线的业务能力，提供更多的帮助的人数占总比例的67.53%，提供业务分享及相互帮助的平台的为58.6%，还有7.22%的人是希望能够提供一些其他的帮助。