MP4市场产品质量及满意度调查报告

调查概述

1、调查目的及样本

经过两年多的酝酿，作为MP3替代品的MP4产品在2009年稍有起色。MP4市场将呈现出蓬勃发展的势头。而产品品质的良莠不齐、产品的反修率等问题，却折射出这个行业的一些混乱现象。

本次调查从6月10号开始，于6月20号截止，而线下调查在6月14号进行。通过调查，共回收总样本量100份，经过审核校对后获得有效样本92，样本有效率为92.0%。在受访者的大力支持，使得本次调查获得的结果比较准确，同时也为厂商提供参考。

从售后服务的角度来看：

第一，售后服务满意度分值形成三大阵营，超视能分值最高；

第二，蓝魔最需要加大对收费的监管力度，纽曼的维修质量上成为其软肋，金星数码则在三包服务上提升水准；

第三，在各项指标中，各大厂商的售后收费标准满意度分值低于其他选项，收费标准仍需要加大监管力度。

3、调查对象

(1)性别

本次调查的男性用户占据主流，达到整体市场的74.2%。女性用户参与调查的数量相对较少，与男性用户之比接近1：3。

(2)年龄

调查结果显示，参与本次线上与线下调查的用户年龄主要分布在18-25岁之间。还有近四成的用户处于26-35岁之间。其他年龄段的用户参与的人数相对较少。

(3)收入

本次调查中，收入在1000-3000元之间的人群占据参与调查用户的近六成。其次是1000元以下收入的人群，这部分消费者主要为学生，占据了22.3%。还有15.0%的消费者收入在3001-5000元之间。5000元以上中高收入人群在本次线上与线下调查的用户当中所占比例较少，累计不足5个百分点。

二、品牌调查

1、使用品牌排行榜

调查结果显示，纽曼与爱国者在整体市场上的累计获得一半以上的比例。纽曼获得较高的市场占有率主要取决于两个方面：其一，纽曼闪存MP4以低价冲击市场，其影音王系列产品在价格上占据优势。其二，纽曼梦想中国的赞助活动，让纽曼的品牌影响力在市场上扩大，这也为其产品在市场上获得较高的占有率奠定基础。

爱国者进入MP4市场相对较早，市场重点的转移使其能够做到专业，加上原本具有的渠道以及技术等方面的支持，使得这一国产品牌在中国市场上具有较强的影响力。

清华同方之所以位居三甲之列一方面取决于同方品牌的强力支持，另一方面，产品在价格上以及产品品质上，得到不少消费者的信赖。

苹果主要走高端，价格因素导致其在中国市场上的占有率不是很高，仅在排行榜上处于第四的位置。同为走高端市场的法国品牌爱可视在中国市场的品牌占有率也不是很高，在排行榜上紧随苹果之后。

超视能、长虹佳华、三星、蓝魔、金星数码等厂商在市场上的占有率相对较低，且彼此之间悬殊相对较小。

从这一占有率排行榜来看，国产厂商以价格优势胜出。尤其是纽曼，独占整体市场三成以上的比例。并与另一国产厂商爱国者的累计占有率达到一半以上。国外厂商苹果、爱可视、三星等占有率相对较低，这更进一步说明了MP4市场上价格的影响作用相对较大。

2、换机品牌排行榜

虽然MP4市场并没有出现换机的高峰期，但是市场的发展使得不少最初购买闪存MP4的用户开始出现换机的计划。根据这一市场状况，我们对消费者计划换机用户更换产品品牌进行调查。三甲排名变化最为突出，爱国者跃居榜首，但是占有率变化不大。苹果则以品牌优势，获得两成以上的用户的支持率。

纽曼的用户流失相对较大，这主要由于纽曼在进入MP4市场的时候，主要通过闪存式产品介入，并奠定市场基础。这在导致用户对纽曼闪存式MP4产生了先入为主的印象。虽然纽曼已经加大了硬盘式MP4产品的力度，但是还是出现部分用户的流失现象。

三星与爱可视在排行榜上均有较好的表现，而其他国产厂商在换机用户当中所占的比例却出现较大幅度的波动。

从这一数据来看，MP4市场仍处于发展期，用户的消费行为仍不成熟，导致计划换机品牌排行榜出现较大幅度的波动。另一方面，国外品牌的排名整体上升，且所占比例也出现较大幅度的上扬，表现最为突出的就是苹果。国产厂商出现用户流失较大，这就提醒了国产厂商多从用户需求的角度来推广产品，价格优势只是获得市场份额的一个重要因素，而不是唯一影响因素。

三、产品调查

1、购买产品考虑因素分布

调查结果显示，消费者购买MP4时，考虑到质量、品牌、性能、售后服务、价格以及外观因素的比重依次降低。超过一半以上的用户表示，质量是考虑的最重要因素。品牌的影响因素位居第二，紧随其后的是用户对产品性能的影响因素的考虑，但是二者悬殊甚小。

在其他影响因素当中，售后服务的比重占道8.4%。还有5.6%与3.4%的消费者表示，价格与外观对购买MP4产生较大的影响。

2、产品质量调查分析

(1)是否出现

由上图可见，近四成的用户表示使用的MP4出现过不同程度的质量问题，而至今还未出现质量问题的产品占据六成以上的比例。出现这一数据主要是因为当前MP4市场上的购买力仍然不足所造成的，拥有产品的用户数量相对较少。

(2)质量问题主要体现

调查结果显示，近三成的消费者表示购买的MP4播放器在按键方面出现失灵的质量问题。这是在MP4播放器产品出现问题当中，出现质量问题概率最高的一类。从受访者的反映来看，作为MP4播放器的重要设备的耳机，也是出现质量问题频率较高的方面。还有跳帧表现也较为突出。而死机这一问题在MP4播放器产品中则不常见，仅有不到3%的用户表示出现过这一质量问题。

(3)首次出现质量问题

首次出现质量问题这一指标主要考察产品出现质量问题的分布时间状况。而距购机时间越短，则表明产品的质量表现相对较差，反之则表示该产品质量方面表现较好。

调查显示，六成以上的用户购买的MP4在3个月内就出现质量问题。从这一比例来看，MP4产品在市场上的质量问题相对较大，而这一方面导致了众多消费者在计划换机的时候换机品牌发生较大变化，另一方面也足以解释为何一半以上的用户选购产品的时候，将质量作为重要的影响因素。

还有两成以上的消费者表示，在购买产品3-6个月就出现了质量问题。在半年以上出现质量问题的用户所占比例累计不足三成。这主要是因为当前MP4播放器在市场上的普及也就在近两年，因而市场普及率较低。

从受访者反映的这一数据统计结果来看，MP4产品质量问题堪忧。

四、售后服务满意度调查

1、整体市场满意度分析

这一指标是对整体市场的一个评价，通过消费者对不同选项的选择状况，来分析MP4市场满意度。

调查结果显示，对售后服务表示非常满意的用户仅有15.5%。表示满意的用户在整体市场上分布较高，接近四成。对售后服务做出“一般”评价的用户占据整体市场的三分之一左右。此外，还有7.8%与5.1%的消费者表示对售后服务不满意。

调查结果显示，在客服态度上表示满意与非常满意的用户累计所占比例高于其他方面，并且表示不满意和很不满意的用户整体也低于其他方面。从这方面显示了整体市场上，厂商的客服态度整体表现较好。

在这五个选项上，收费标准表现最差，其中，满意及非常满意的用户比例低于其他几个方面。并且用户对收费标准不满意和很不满意的用户所占比例也是高于其他项目的。由此可见，MP4播放器的售后服务收费标准为较多消费者所不满。

2、主流厂商满意度状况

根据线上与线下的实地调查，依据消费者对满意度的选项进行满意度分值计算，最高分为100分、60分及格。根据这一分值计算，我们得出主流厂商的平均满意度分值。以下满意度调查图片。

调查结果显示，主流厂商当中超视能的售后服务满意度相对较高，达到84分。爱国者、长虹佳华、爱可视与清华同方同属于一个阵营，消费者对这四家厂商的满意度分值接近，均处于70-75分之间。

苹果、纽曼、金星数码这三家厂商获得消费者售后服务满意度的分值不高，而消费者对三星与蓝魔的满意度分值更低，且均未达到及格的60分。这两家厂商更应该加大对售后服务方面的支持。

3、主流厂商优劣势的表现

以下，主流厂商在五项指标中所占比例的表现，得到各个厂商不同分值分布状况。

（1）客服态度：由上表可见，在客服态度上，纽曼的整体满意度高于其他厂商。超视能也有不错的表现。在这一指标上，三星所获得的分值相对较低，因而三星有必要提升客服的质量。

（2）工作效率：调查显示，消费者对法国厂商爱可视的工作效率认可度相对较高。而蓝魔这一方面表现欠佳，这是蓝魔需要提高服务质量的一个重要方面。

（3）收费标准：调查结果显示，与其他售后服务的项目得分相比，主流厂商在这个方面均较低。这从整体上反映了消费者对售后服务中的收费标准普遍不满。但是相比之下，超视能的满意度稍高于其他厂商。而蓝魔的满意度分值最低，这是导致蓝魔整体满意度分值不及格的重要因素。

（4）维修质量：从维修质量这一指标来看，消费者对超视能的评价相对较好，其他厂商在这一方面有必要提升。尤其对于纽曼来说，这方面需要加大力度来获得消费者的认可。

（5）三包服务：对这一指标的考察结果来看，三包服务表现较好的仍是超视能。纽曼与金星数码在这个方面表现欠佳，导致分值相对较低。

通过对满意度的整体调查结果来看，超视能满意度分值高于其他厂商。国产厂商当中，蓝魔最需要加大对收费的监管力度，纽曼维修质量成为其软肋，而金星数码则在三包服务上亟需提升。