渠道研究之汽车销售服务企业公开评议

时间：2023-08-23 阅读：1200次 | 分享次数：187次

渠道研究之汽车销售服务企业公开评议信息来源为消协网

今年来，金东区消保委、金东工商分局不断完善汽车销售服务企业的消费评价机制，又对辖区范围内的所有汽车销售服务企业进行了以基础信用、消费维权、合同管理等三项指标为主要内容和综合执法检查相结合的公开评价活动。将公开评价、综合执法检查情况进行汇总、量化打分和排名，于12月6日向媒体及社会通报公开评价结果，让消费者和社会各界了解辖区内汽车销售服务企业的信用、保护消费者合法权益、履行合同、主动承担社会责任等情况。为消费者购车提供更多的消费信息，引导消费，促进企业规范经营。会议上多家媒体对事件的发展同步跟踪报道。

为进一步提升工商系统对汽车流通服务领域的职能作用，促进汽车流通服务企业规范经营，从而有效保障广大汽车消费者的合法权益。近几年来，金华市工商局金东工商分局、金东区消保委努力探索汽车销售服务企业的长效监管机制，形成了汽车销售服务企业“八制度”、“八规范”为主要内容，以公开评价和信用评价为手段的工作机制。

公开评价的对象。纳入本次公开评价的汽车销售服务企业均为金东辖区范围内的汽车4S店，共47家企业为本次公开评价对象（2010年7月1日以后新成立或新迁入金东区范围的除外）。

公开评价工作步骤。本次公开评价工作分四个步骤进行：一是组织相关工作人员，按照公开评价检查内容和检查指标对被评价企业进行实地检查。检查结果均经各汽车销售服务企业现场签字确认。二是通过市工商局12315举报申诉管理系统对被评价企业在评价周期内消费投诉处理情况进行统计核实，检查被评价企业在处理消费者(我们的客户)举报申述时是否存在恶意欺诈、故意拖延、无理拒绝等侵害消费者权益的行为。三是通过对企业主体资格、资质等级、荣誉和行业协会活动等情况进行核实汇总。四是在前阶段工作的基础上，经过汇总评价，最终得出各参评企业的评价结果。

公开评价检查情况。

1．基础信用建设情况：一是检查被评价企业的主体资格、资质等级，二是核实汇总企业在评价周期内所获得的各项荣誉及行业协会活动等情况。三是检查被评价企业在评价周期内有无被相关行政部分进行行政处罚的情况。

2．合同管理情况：一是检查格式合同备案以及已备案合同的使用情况。到检查时止，我区的绝大部分汽车销售服务企业已将修订后的新合同送我局备案。有部分汽车销售公司开始使用已备案合同，而且按照报备的合同内容进行印刷使用较规范。如金华市兰通汽车销售有限公司、金华亚通汽车销售公司、金华广通汽车销售有限公司。还有金华日通汽车销售有限公司、金华合众汽车销售服务有限公司、金华顺铃汽车销售有限公司、金华福铃汽车销售有限公司、金华福达汽车销售有限公司、金华中汽瑞德汽车销售有限公司等8家企业已使用标注工商备案编号的合同文本。有部分汽车销售公司有的正在逐步启用。但还有不少汽车销售企业对合同存在着“备而不用，用而不备”情况，继续使用原来的订购合同。二是检查合同签订手续是否完备及合同管理组织机构建设情况。重点检查汽车销售服务企业是否有专门的合同管理人员，是否有合同管理制度和台帐，合同是否及时整理归档保存。本次检查共审查备案汽车类合同格式条款合同105份，其中汽车买卖合同63份，汽车维修合同42份。检查中发现部分企业合同管理都比较规范，如大昌集团下属的企业，能根据汽车销售行业的特点，做到一户一档，专人管理。金华神龙汽车销售技术有限公司按月把销售合同装订成册，便于保管，值得肯定。检查中发现，部分企业存在签订手续不齐，如有的合同没有法定代表人或委托代理人的签字，有的未加盖单位公章，有的合同过于简单的情况，对解决合同纠份埋下隐患。有的企业没有确定合同管理人员，有的合同条款违背国家法律规定。

3．消费维权情况：一是检查集中调取了被评价企业在2011年1月1日至2011年10月30日期间的申诉举报记录，从投诉统计、处理情况看，在评价周期内有19家企业评价周期内未有消费申诉产生，有38家企业共66起消费者申诉，其中因经营企业违规引起的为6起，涉及6家企业。问题主要集中在如下几方面：一是对消费者的服务承诺不兑现；二是对消费投诉处理无故推诿；三是少数企业存在欺诈消费者的现象。二是以2010年度汽车销售服务企业规范化建设模式为基准，检查被评价企业有无在店堂醒目位置公示向消费者的商品和服务承诺书，汽车保险机构名称及收费标准，常用汽车配件（500种以上）名称、规格、价格公示，汽车维修保养项目、收费标准等内容。检查中发现，大部分企业均能按汽车销售服务企业规范化建设要求，将上述内容在店堂醒目位置公示。其中金华顺铃汽车销售有限公司专门制作了电子显示屏，将公示内容设计后滚动播出。金华日通汽车销售有限公司、金华物产汽车销售服务有限公司等企业能根据配件价格变动及时更正公示内容，便于将最真实的销售服务信息告知消费者，便于消费者进行监督。检查中发现，少数企业在店堂重新装修后未将公示内容重新展出或上墙悬挂；个别企业的常用配件价格公示牌被粘贴上巨幅海报或公司内部活动通知；部分企业刻意将公示牌移到隐蔽处，以逃避消费者监督；还有个别企业常配件价格和常用工时费公示内容严重不足。此外，还有企业将汽车销售与保险进行捆绑，规定消费者购买该公司的车辆时必须在该公司常设的代理保险机构进行投保，严重限制消费者的合法权益。三是检查被评价企业在消费者纠纷调处方面的机制建设情况，检查企业有无制定并公示消费纠纷调查处的相关制度，有无设立消费者接待室，并确定专门的消费纠纷处置人员，以及消费纠纷处置的记录等。检查中发现，金华日通汽车销售有限公司、金华合众汽车销售服务有限公司、金华福达汽车销售有限公司、金华中汽瑞德汽车销售有限公司、浙江康达汽车工贸有限公司金华分公司等5家公司，主动成立消费监督站，认真完善纠纷处置机制，认真对待每起消费纠纷，并均有记录。在全区的消费维权机构建设中走在前列。浙江康达汽车工贸有限公司金华分公司、金华日通汽车销售有限公司、金华中汽瑞德汽车销售有限公司、金华申孚汽车销售服务有限公司、金华金风汽车贸易有限公司等企业积极组织发动员工加入全市消费维权义工队伍，为消费维权事业作出贡献。检查中发现，部分企业没有设置消费者接待室，没有确定专门的消费纠纷调处人员，或者人员变动后未能及时调整，消费纠纷调处无记录。