内容、指标、方法
神秘顾客检测的内容

√  神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。

√  神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心,所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

√  对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息,对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用,在设计该项目是应注意访员要有计划的更换,以免被现场销售人员识破;另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排,才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客检测流程

神秘顾客检测标准

为保持神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性,统一测评的标准就显得十分重要。因此,我们要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。力求把人为误差降到最低。

各个行业的神秘顾客检测体系

盖洛特调查公司根据自已多年的神秘顾客检测经验,建立了银行、移动、专卖店、连锁酒店、加油站、汽车4S店;总共6个行业的神秘顾客检测体系:

√  银行网点涉密顾客指标体系:

√  移动营业厅神秘顾客指标体系:

√  专卖店神秘顾客的指标体系:

√  连锁酒店神秘顾客指标体系:

√  加油站行业的神秘顾客指标体系:

√  汽车4S店神秘顾客测评指标体系: