神秘顾客意义与作用
神秘顾客的定义

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念,指第三方公司的人员,以普通消费者的身份,到客户公司制定的销售终端或服务终端,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,抽查销售终端人员的真实表现,运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别,不容易引起服务或销售终端人员的察觉,非常神秘,所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现,与公司、受访终端没有直接或间接的联系,能保证抽查的公正和公平,同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来,节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客,接受服务,记录并反馈。因此为了保证调查的质量,神秘顾客在进行暗访之前要经过一系列的筛选和培训,合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客涉及行业

神秘顾客作为一种商业调查方式,一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。

神秘顾客类型

按照神秘顾客专业程度的不同,神秘顾客的类型可以分为普通型、专业性和专家型三个类别:

神秘顾客的作用

通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足,在购买商品和消费服务时,他们以中立的身份,所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言,神秘顾客有如下几个方面的作用:

√  神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长;

√  神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客;

√  神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理,提供培训效果的基准;

√  神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力;

√  通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;

√  通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。