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神秘顾客购物模板——鞋连锁店

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本次神秘顾客购物模板主要用于通过神秘客户对指定的购物场所的店铺环境、背景音乐、导购服务、收银服务、会员活动、感谢告别等方面的检测意见收集,提高所有门店的服务水平。神秘顾客购物模板是由我要调查网(http://www.51diaocha.com)提供。
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Q1.
神秘顾客姓名 [填空题]
Q2.
商店编号 [填空题]
Q3.
访问商店地址 [填空题]
Q4.
访问商店类型 [单选题]
Q5.
访问日期 [填空题]
Q6.
访问的时间段 [单选题]
Q7.
访问时该时段店内店员有多少人 [填空题]
 
Q8.
在走访完一个店铺后,请先填写以下这个评分表: [矩阵单选题]
  非常满意 有点满意 一般 有点不满意 非常不满意
总体满意度得分
店铺环境综合得分
导购服务综合得分
商品和视觉形象陈列综合得分
 
 
A1a.
店外环境-针对街边独立店/商场独立店/超市独立店 (在进入店铺以前, 对店铺的外观进行观察并给予评价) [矩阵单选题]
  无涉及
门头招牌干净、无脱落或破损
店门口地面清洁
店外照明正常开启 (晚上,阴暗天或下雨时适用)
橱窗玻璃干净明亮
橱窗内照明正常开启
店门口的计数器正常使用(无遮挡)
A1b.
店外环境-商场专柜 (在进入专柜以前, 对专柜的外观进行观察并给予评价) [矩阵单选题]
  无涉及
品牌Logo干净无破损
店门口地面清洁
A2.
店内环境 (在进入店铺后, 对店铺的内部进行观察并给予评价) [矩阵单选题]
  无涉及
店内地面清洁无污垢
货架清洁(包括中岛)
货架照明正常开启
店内温度舒适
店内空气无异味
各区域(如中岛、试鞋区、收银区等)地上无堆放非鞋类的杂物
 
A3a.
针对***街边独立店 [矩阵单选题]
  无涉及
店内有背景音乐
店内音乐音量适中
播放的音乐是公司规定的
有电视播放
A3b.
针对***超市独立店 [矩阵单选题]
  无涉及
商场内是否播放音乐
店内有背景音乐
店内音乐音量适中
播放的音乐是公司规定的
有电视播放
A4.
在店铺环境方面,有哪些地方是让您满意的?请具体说明。(可以针对店外环境、店内环境、背景音乐,也可以不限于这些方面) [填空题]
A5.
在店铺环境方面,有哪些地方让您不太满意?请具体说明。(可以针对店外环境、店内环境、背景音乐,也可以不限于这些方面) [填空题]
 
B1.
店员仪容仪表 [矩阵单选题]
  无涉及
店员衣着统一制服
店员衣着干净整洁
店员佩戴员工证于左胸前
店员的妆容适宜,亲切自然(包括发饰、面部妆容等)
店员精神面貌良好
店员能够始终保持微笑
B2.
问候顾客 [矩阵单选题]
  无涉及
进店后,店员及时与我打招呼
进店跟我打招呼时,店员就主动介绍当季促销活动
打招呼时我能看到她亲切自然的微笑
问好时的语气让我觉得愉悦自然
B3.
接触顾客 [矩阵单选题]
  无涉及
主动询问我的需求(如您好!请问有什么可以帮您?)
我在店内的需求会很快被关注到并给予服务
在我挑选商品时,店员保持适当的距离
[针对除***外的其他品牌]在我询问下,店员能给出清晰的品牌介绍
B4.
推荐商品 [矩阵单选题]
  无涉及
店员推荐适合我的款式且我不感觉排斥
店员能清楚地介绍产品款式特点
店员的推荐让我觉得专业、有说服力
针对我喜欢的款式,店员主动让我了解该款式所有的颜色设计,帮助我进行挑选
店员不硬性推荐我不感兴趣的产品
针对我感兴趣的款式,能够让我了解产品的活动信息及具体价格
B5.
试穿服务 [矩阵单选题]
  无涉及
针对我喜欢的款式,店员主动邀请我试穿
取鞋时,让我等待的时间可接受
同时多拿2-3双相邻尺码或类似款式的产品给我试穿
店员下蹲协助我进行试穿
试穿过程中有任何需要,店员都能够耐心对待
店员主动引导我到试鞋境前看试穿效果
当我试穿多双鞋时,店员能够提供中肯的建议
及时将我试穿后不买的鞋归位
B6.
收银服务(观察获得) [矩阵单选题]
  无涉及
针对店内有收银台的店铺 (小节)
店员陪同或引荐顾客到收银台付款
遇到排队等候时,店员适当向顾客表示歉意(如:对不起,让您久等了!)
收银员主动打招呼并和顾客亲切礼貌地互动
收银员服务快速有序
针对店内没有收银台的店铺 (小节)
店员清楚地告诉顾客付账位置
针对所有类型店铺 (小节)
店员帮助顾客打包商品
店员向顾客提及三包和商品保养知识
店员提醒顾客收好票据
B7.
会员活动 [矩阵单选题]
  无涉及
在整个过程中,店员主动给我介绍VIP会员卡活动内容
[针对买单顾客]店员能够主动邀请顾客入会
[针对买单顾客]对于办理入会的顾客,会主动提示入会验证的流程信息
在收银台或者开票台能看到成套的会员招募广宣品
B8.
感谢与告别 [矩阵单选题]
  无涉及
店员使用送宾语送别我
店员的送别让我心情愉悦地离开
B9.
在导购服务方面,有哪些地方是让您满意的?请具体说明。(可以针对店员仪容仪表、问候顾客、接触顾客、推荐商品、试穿服务、收银服务、告别阶段等,也可以不限于这些方面) [填空题]
B10.
在导购服务方面,有哪些地方是让您不满意的?请具体说明。(可以针对店员仪容仪表、问候顾客、接触顾客、推荐商品、试穿服务、收银服务、告别阶段等,也可以不限于这些方面) [填空题]
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C1.
橱窗- 针对街边独立店/商场独立店/超市独立店 [矩阵单选题]
  无涉及
所有陈列商品都完好,无破损现象
所有陈列商品干净、无污渍
所有陈列道具都完好,无破损现象
所有陈列道具干净、无污渍
整体陈列效果错落有致、美观而不凌乱
宣传海报干净整洁、无破损
C2.
中岛展台 [矩阵单选题]
  无涉及
所有陈列商品都完好,无破损现象
所有陈列商品干净、无污渍
所有陈列道具都完好,无破损现象
所有陈列道具干净、无污渍
整体陈列效果错落有致、美观而不凌乱
C3.
陈列柜区域 [矩阵单选题]
  无涉及
立牌/海报 (小节)
立牌摆放在正确的层面(不允许出现在最底下2层)
立牌展示的鞋款与周边陈列鞋款是对应的
鞋的展示 (小节)
所有陈列商品都完好,无破损现象
所有陈列商品干净、无污渍
所有陈列道具都完好,无破损现象
所有陈列道具干净、无污渍
商品陈列清晰,能较好突出款式特点,让我很容易挑选
我能感觉到陈列的不同风格,有系列感
整体陈列效果错落有致、美观而不凌乱
C4.
在商品和视觉形象陈列方面,有哪些地方是让您满意的?请具体说明。(可以针对橱窗、中岛展台、陈列柜等,也可以不限于这些方面) [填空题]
C5.
在商品和视觉形象陈列方面,有哪些地方是让您不满意的?请具体说明。(可以针对橱窗、中岛展台、陈列柜等,也可以不限于这些方面) [填空题]