神秘顾客暗访指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准备地反映客观存在的实际问题。

　　高项目费用：长期以来，神秘顾客研究较之传统市场调研方法一直存在项目整体费用较高的现象。这主要是由于在神秘顾客选择和培训成本较高，以及项目所需技术手段（如录像、拍照、或录音等）比较复杂所致。而且传统神秘顾客研究的检测频率比较低。通常一年当中只进行2—4次检测（以半年或季度为检测周期）。因此，单次入店检测成本居高不下，从而加大了传统神秘顾客研究项目的整体费用。较高的项目费用无疑为很多想选择神秘顾客研究服务的企业设置了较高的价格壁垒。

　　项目周期长：神秘顾客研究是一种长期的、连续的跟踪性市场研究方法。而传统神秘顾客研究项目以半年或季度为检测周期，加大了每期项目的间隔时间，使得研究人员根本无法获得企业连续性的检查信息和数据。同时，企业管理者也无法及时地获取市场和消费者的反馈信息。因此，导致传统神秘顾客研究的效果大打折扣。

　　低样本量：较低的检测频率必然带来非常低的样本量，而低样本量必然带来“主观性”问题的干扰。从神秘顾客研究方法出现到今天，主观性偏差一直困扰着整个行业和选择神秘顾客研究服务的企业。

　　通过神秘顾客调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

　　神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

　　神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

　　神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；

　　神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

　　通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

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