神秘顾客是指由经过严格筛选和培训的调查员以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定的服务需求。通过享受服务的过程，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的调查方式，是服务诊断和评估的有效工具。帮助银行系统分析网点服务存在的深层次原因，帮助提升服务管理方法，完善服务管理制度，从而最终提高顾客满意度、忠诚度，留住新老客户。

　　为提升服务品质，银行可谓是费尽心思，从人员培训到服务流程的制定，各银行都不相让。然而，制度的执行需要一个监督过程，除了平时上级领导的检查，更需要从客户的角度去跟踪服务品质，因此，神秘人这个身份便应运而生。

　　所谓的神秘人是指安排隐蔽身份研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。

　　采用神秘顾客调查法，由专业调查人员持实地测评问卷和测评表，在被测对象不知情的前提下，调查人员携带录音、照相、录像设备，通过观察、询问、交易、场景模拟、对比等方式，对各网点进行逐项打分评价。

　　通过神秘顾客调查法，在实际的角度反馈和比较现场执行与服务规范的差异度，从客户感知角度，评价网点服务在同业中的现状比较，对比发现网点服务的优势与不足，逐步引导网点服务人员主动、持续提高自身的业务素质、服务技能、改善服务心态，从而有利于客户满意度基准水平的稳定。

　　神秘顾客调查方法只要采用观察法进行现场服务质量的检查，主要用于酒店服务质量调查。神秘顾客接受特定的调查组织安排，神秘暗访被调查的银行，通过把调查的服务项目转化为自然的顾客行为，探寻银行内所有的服务设施及所有员工的服务态度。它的优点在于：

　　首先，观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；

　　第二，由于参与观察能获得提问方式不能获得的许多信息，如避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题；

　　第三，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力对采集信息的数量和质量的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。因此，神秘顾客调查方法非常适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务过程或现场服务质量的调查。

　　51调查网就提供了关于神秘顾客暗访调查的平台，提前做好调查更有利于各大企业掌握市场和消费顾客们的动态信息。通过此次的调查报告，希望对大家能够有所帮助。如果您想要了解其他方面上的调查资讯也可以直接进入51调查网的官方网站查看。