公交车服务质量的调查与分析报告

随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。

早在19世纪，西方社会学家们就预言，未来，一个城市的公共交通将是其发展中不可缺少的动力来源之一。这也就是说，对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。

然而，什么样的公共交通机构、设施才能被广泛的人群所青睐，这个问题，如今已经在慢慢的社会实践找到了答案，那就是，服务质量优秀、票价低廉，易被大众接受、运营方式节约、合理的公共交通机构！因此，在经历了漫长的城市交通发展、演变、淘汰后，公交车，这一具有所有以上优点的交通工具，已经成为城市居民使用最频繁的公共交通工具。

但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变之外，其服务水平的高低，好像已经变得不是那么好了。从前的公交车是有售票员，但是在2000年左右的时候，XX公交公司做出了一个大的裁员，辞去了很多线路的售票员，是公交车编程无人售票。可是，在无人售票这种方式下运行的公交，似乎这些年公交车的服务质量，一直备受市民的争议。要知道，城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着XX的经济发展和整个XX市的形象。

因此，本次我的调查目的就是了解XX公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对XX公交服务质量进行人群走访评价，为公交管理部门提供决策参考。

通过这两天对使用公交车人群的分析，我对公交车服务使用的主体有更深刻的了解。 通过调查分析我发现，XX市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。

从调查中我还发现XX市市区大约超过70%居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，由此我们可以看出，公交车和XX市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着XX市区居民的生活质量。

2. XX市公交车服务本身分析

城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对公交车服务软件的满意程度。

软、硬件服务质量数据统计表

软、硬件服务质量汇总树状图(人群种类分开)

从调查的数据中，看出，乘客对XX市区公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都在3分以上，并且特殊人群对公交车的服务评价最高！

由此可以看出：乘客对XX市区公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，尤其是从特殊人群的高度评价中，我可以看出，不仅公交车的服务质量好，我们的城市居民的乐于助人的品德很很好！！但是，从这个数据中叶看出了不足之处，尤其是上班族对公交服务的低满意度，看来，如今的公交系统在日后的应对高峰期交通的工作中应加以改进。

从硬件服务来看，XX市民对公交硬件服务满意度均值为3.5，属于一般偏上，乘客对XX市区公交车硬件服务总体上是比较满意的。

在所调查的六个项目中，乘客最为满意的是站台设计和信息标志，由于其醒目美观清晰，得到了3.5的最高分；感觉最不满意的是拉手高低长短，得分是3分，低分原因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。

与硬件相比，XX市民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有3.5，比硬件服务满意度均值要低。可见，XX市区公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在九个软服务指标体系中，市民最满意的是票价，其得分3.8不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里的最高分，乘客普遍认为现行票制方便快捷而且不失公平。乘客最不满意的是站台的等车秩序，其得分3.8在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，可见市民对候车秩序极度不满，对拥挤、不排队现象深恶痛绝。客观地讲，候车秩序差不能完全责怪公交服务部门，这有赖于全体市民自身素质的不断提高，有赖于整个乘车环境的逐步改善。

根据上述分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，市民对XX市区公交服务水平的总体印象是一般，属于基本认可程度。公交管理服务部门在以后的工作中，应该搞好服务质量建设，根据市民的意见改善服务质量，提高老百姓对XX市公交的满意度。

调查总结

通过这次的调查，我们可以得知，如今的公交车已经成为城市的出行必须交通工具，在城市公共服务中的地位举足轻重，对公众的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。

虽然公交系统在市民工作和生活中扮演着重要的角色，但从我们的调查数据中可以看到，市民对公交车服务的整体满意度不是很高，这似乎违背了公交服务大多数人，并让公众满意的宗旨。尤其是上班族对于公交的满意度调查，较低的评价也说明了，城市公交在应对高峰期的出行人流上还是没有一个好的政策。

在本次调查研究中，我们发现市民对XX市区公交车服务水平评价在一般水平上下浮动，其中相对比较满意站台设计和信息标志、票价，而对站台秩序最不满意，对等车时间、拉手高低长短、对安全保障评价相对不满意。整个公共交通系统必须放在一个开放的交通系统环境中来统筹协调，既要最大限度的满足市民的出行需求，又要考虑因此而支付的成本。

总之，本次调查为我们显示出XX市区公交车服务满意度的概貌，市民对公交车服务总体感觉是一般，调查结果显示了令市民相对比较满意和不太满意的地方，让我们对公交车服务的问题有一个更加清晰的了解，希望我的这份调查能够有幸成为城市公交建设者的参考资料，从而逐渐改善公交的服务质量，更加贴心的服务于市民生活。

声明：此次调查的对象只是一些主要街道上的部分公交车次，因此，数据可能不能作为整个公交线路的状况的满意度。而且，调查的方式可能也不是很科学，统计方式也可能存在这不合理的地方，希望有异议者提出。