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资料显示,工业较发达的国家,如日本和美国,工业越发达,服务业越兴旺,服务质量的竞争就越激烈,企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量,提高顾客满意度,各行各业的老总和营销精英们高招迭出,可谓八仙过海、各显神通...
神秘顾客调查方法被广泛应用以来,便出现了检测方与被检测方两个从概念上对立的双方,检测方会根据自己的观察和记录来发现被检测方服务人员及组织在服务中出现的问题,并反馈给被检测方的主管机构,这样的服务问题可能直接影响到对服务人...
神秘顾客监测是近几年来倍受企业界关注的一个热点,其在企业有着非常广泛的运用空间,关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。谭小芳老师认为目的还是怎样留住消费者,而无形的服务产品在这个方面面临着一些非常特殊的问题。“产品...
现在,有着这样的一群人。他们白天过着朝九晚五的忙碌上班族生活,或者正在享受退休后的悠闲时光。然而,在节假日,他们却摇身一变为“神秘顾客”,带上神秘武器,到那些公司指定的服务场所开始“执行任务”。这个人群就是目前正在从事兼...
我要调查网经过14个月的调查,“神秘顾客”和消费者一起发现了4S店售后服务中普遍存在的6个问题。建议消费者在买车前去维修接待区转转;修车前和正在修车的人聊聊。  问题一:4S店间硬件条件差别大  记者发现,4S店的硬件条...
神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而来,但西方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋”,不论看似简...
最近有网友发帖称突然成为了肯德基的神秘顾客,小编对此来分析下“神秘顾客制度”在肯德基绩效考核中的应用。神秘顾客制度最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。所谓...
神秘顾客访问是近年发展起来辅助管理的一种新的调查方法。它是指经过严格培训的调查人员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识...