“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

　　为了树立医院良好的形象,为了达到市文明单位评选的要求,各医院纷纷采取神秘顾客调查，以提高客户的满意度。51调查网从某医院顾客满意度调查结果中发现,医院满意率高达92%以上。这样的结果和神秘顾客的功劳是分不开的，那么，神秘顾客在医院管理中是怎样应用的呢？下面我们来探讨一下。

　　一般情况下，医院神秘顾客评估的范围不外乎硬件监测和软件监测两个方面。硬件监测包括外部环境、内部环境及设施，软件监测主要考核服务态度、业务素质、服务用语、服务规范、工作纪律等内容。

　　“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。医院神秘顾客的挑选也要遵循这些原则。

　　主要培训内容包括医院服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查技巧。①服务质量知识：医院的行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。②相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。③行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露。④调查技巧：“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。

　　神秘顾客应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。神秘顾客到达指定医院后，首先要对医院的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。

　　为了使医院考核指标服务持续提高，神秘顾客要能够提出解决问题的方法，解决方案实施，通过神秘顾客调查寻找服务体系中存在的问题。同时，神秘顾客要能针对存在的问题点，提出相关的解决方案，以便提高服务人员服务水平。根据顾客接触习惯，设计合理的服务流程，设计新的服务水平和服务要求的标准。在神秘顾客调查过程中不断提高要求，从而使服务能力持续提高。

　　医院采取神秘顾客这个调查方法的目的是，提升医院的服务质量，以获得更多的客户满意度。而我们51调查网帮助企业做神秘顾客调查的目的，也正是帮助企业改善服务质量、管理质量等方面的内容，让企业的形象更好，竞争力更强。