2018年11类家电产品顾客满意度调查
本次调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在3年内购买和使用过家电产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。调查行业包括冰箱、空调、洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、净水机、空气净化器、消毒柜共11类家电产品。
一、11类家电产品满意度总体情况
11类家电产品顾客满意度得分，其中，净水机满意度得分最高，为81分，燃气灶和冰箱次之，空气净化器、电视机和燃气热水器得分较低。
二、消费者对家电产品的关注焦点
品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。不同类别家电产品消费者关注的焦点不尽相同。其中，空调、冰箱、抽油烟机、燃气热水器、电热水器、空气净化器、消毒柜这七类产品，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；在洗衣机和净水机行业，感知质量对其满意度影响最大，表明消费者更关注产品本身的质量；电视机和燃气灶行业，预期质量对其满意度影响最大，表明消费者对这两个行业的产品具有更高的心理预期。
三、各行业主要品牌测评结果
1.冰箱
冰箱行业6个主要品牌的调查结果。其中，海尔品牌得分最高，为81分，其次是美的、西门子和新飞，均为80分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比和服务质量方面，优势比较明显；西门子在产品可靠性及满足需求程度方面的表现较为突出；美的则更突显性价比和服务质量。
2.空调
空调行业6个主要品牌的调查结果。其中，格力品牌得分最高，为81分，其次是海尔和美的，为79分。从调查的主要指标来看，格力在品牌形象、满足需求程度方面，优势明显；海尔在性价比、产品可靠性方面和服务质量方面，表现较为突出。
3.洗衣机
洗衣机行业6个主要品牌的调查结果。其中，海尔品牌得分最高，为80分，其次是西门子和小天鹅，均为78分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量等各方面均获得消费者较高评价，尤其在满足需求程度方面优势较为明显；小天鹅在性价比方面的表现突出；西门子在产品可靠性及服务质量方面获得消费者较高评价。
4.电视机
电视机行业6个主要品牌的调查结果。其中，海信和海尔品牌得分最高，均为76分，其次是长虹，为75分。从调查的主要指标来看，海信和海尔在性价比、产品可靠性以及服务质量方面优势明显；海尔在品牌形象方面表现最好；长虹在性价比和满足需求程度方面均获得消费者较高评价。
5.电热水器
电热水器行业6个主要品牌的调查结果。其中，A.O.史密斯和海尔品牌得分最高，均为80分，其次是美的，为77分。从调查的主要指标来看，A.O.史密斯和海尔在品牌形象、满足需求程度以及服务质量方面均获得消费者较高的评价；海尔在性价比和产品可靠性方面，优势更为显著。
6.燃气热水器
燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果。其中，A.O.史密斯品牌得分最高，为79分，其次是海尔，为77分。从调查的主要指标来看，A.O.史密斯在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面均获得较高的消费者评价，尤其在品牌形象和满足需求程度方面，优势比较明显；海尔在性价比、产品可靠性以及服务质量方面获得消费者较高认可，尤其在性价比方面优势显著。
7.抽油烟机
抽油烟机业6个主要品牌的调查结果。其中，方太和老板品牌得分最高，均为80分，其次是华帝和樱花，为79分。从调查的主要指标来看，方太在5项指标方面均获得消费者较高评价；华帝、老板在品牌形象、性价比、产品可靠性以及服务质量方面，优势均比较明显；万和和樱花在满足需求程度方面的表现较好。
8.燃气灶
燃气灶行业6个主要品牌的调查结果。其中，方太、海尔和老板品牌得分最高，均为81分，其次是华帝，为79分。从调查的主要指标来看，方太的5项指标均获得消费者较高评价，尤其在满足需求程度方面优势明显；老板在品牌形象、性价比、产品可靠性及服务质量方面均获得较高评价；海尔在品牌形象、产品可靠性及服务质量方面均获得较高评价。
9.净水机
净水机行业6个主要品牌的调查结果。其中，海尔品牌得分最高，为83分，其次是飞利浦和松下，为81分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、净水效果、操作简易性以及服务质量方面，都占有绝对优势；美的和沁园在产品可靠性方面的表现更好。
10.消毒柜
消毒柜行业6个主要品牌的调查结果。其中，海尔品牌得分最高，为79分，其次是华帝、老板和美的，均为78分。从调查的主要指标来看，方太、海尔、华帝、老板、美的这五个品牌在品牌形象方面的表现均不错；海尔和美的在性价比方面的得分较高；康宝在满足需求程度及产品可靠性方面，表现突出；老板在节能效果方面得分最高；海尔和华帝的消毒效果方面最为突出。
11.空气净化器
空气净化器行业6个主要品牌的调查结果。其中，飞利浦和三星品牌得分最高，为76分，其次是松下，为75分。从调查的主要指标来看，飞利浦在品牌形象和产品可靠性方面的优势较为明显；大金的性价比最高；三星在净化效果方面表现最好；亚都在服务质量方面获得消费者较高评价。
四、家电行业品牌知名度和美誉度调查结果
本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。
冰箱行业的6个主要品牌中，知名度较高的是海尔、西门子和新飞，分别为67分、66分和65分；海信容声、美菱和美的分别为61分、61分和59分。美誉度较高的是海尔和西门子，均为83分；海信容声和新飞次之，均为82分；美菱和美的分别为78和68分。
空调行业的6个主要品牌中，知名度较高的是格力，95分；其次是美的和海尔，分别为92和89分；海信为71分；志高和长虹均为68分。美誉度较高的是格力，80分；其次是美的、海尔、长虹和海信，分别为76分、75分、71分；志高为69分。
洗衣机行业的6个主要品牌中，知名度较高的是海尔，为74分；其次是小天鹅和西门子，分别为71分和68分；荣事达、松下和美的得分分别为65分、63分和58分。美誉度较高的是海尔，为88分；荣事达和松下次之，均为87分；西门子紧随其后，为83分；美的和小天鹅分别为78和73分。
电视机行业的6个主要品牌中，知名度较高的是海信和长虹，分别为73分和72分；随后是创维和康佳，均为68分；最后是TCL和海尔，均为66分。美誉度较高的是长虹，为83分；其次是TCL和海信，均为82分；紧随其后的是创维、海尔和康佳，均为81分。
电热水器行业的6个主要品牌中，知名度最高的是海尔和美的，均为85分；A.O.史密斯次之，为80分；随后是阿里斯顿、万和、万家乐、分别为69分、68分、67分。美誉度最高的是海尔，94分；A.O.史密斯次之，为93分；美的为90分；阿里斯顿和万和紧随其后，均为82分，最后是万家乐，为78分。
燃气热水器行业调查的6个主要品牌中，知名度最高的是A.O.史密斯，为80分；其次是海尔和美的，均为79分；随后是万家乐、樱花和万和，分别为72分、72分和69分。美誉度最高的还是A.O.史密斯，为94分；美的和万家乐次之，均为88分；海尔、樱花和万和分别为86分、84分和82分。
抽油烟机行业的6个主要品牌中，知名度最高的是方太，为81分；随后是万和，为80分；华帝、老板、樱花、美的，得分分别为76分、67分、62分和60分。美誉度较高的是华帝和方太，分别为81分和80分；随后为老板、美的和樱花，分别为79分、77分和75分；最后是万和，为69分。
燃气灶行业的6个主要品牌中，知名度最高的是华帝，为94分；其次是老板和方太，分别为91分和90分；樱花、海尔和美的分别为75分、69分和59分。美誉度最高的是方太，为82分；海尔和老板次之，均为80分；美的、华帝、樱花分别为76分、66分和65分。
净水机行业的6个主要品牌中，知名度最高的是海尔，为91分；飞利浦和美的次之，均为90分；沁园紧随其后，为86分；松下和净之泉分别为73分和59分。美誉度最高的是海尔，为76分，美的和沁园次之，为75分，随后是飞利浦、松下和净之泉，分别为73分、72分和71分。
消毒柜行业的6个主要品牌中，知名度最高的是方太，为92分；美的次之，为91分，随后是老板和康宝，分别为88分和81分，最后是华帝和海尔，为74分和67分。美誉度得分最高的是华帝，为80分；海尔次之，为79分；随后是老板、美的、方太，分别为78分、76分、75分，康宝为67分。
空气净化器的6个主要品牌中，知名度最高的是飞利浦，为89分，松下、三星、夏普次之，分别为76分、73分和72分；亚都和大金分别为65分和58分。美誉度最高的是飞利浦和三星，均为73分；松下次之，为72分，大金、夏普和亚都紧随其后，均为71分。
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