神秘顾客的培训内容是什么？
也许，你会发现一个现象：店铺定期检查合格过关，但是服务和效益一直没有得到提升，店铺的利润依旧不涨甚至日益下降！那是因为员工只做你检查的事情，并没有做你希望的事情。
对于服务质量和客户满意度，需要一个严格又能查根本的方法——神秘顾客。神秘顾客是指进行一种进行商业调查的经过严格培训的调查员。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。
“神秘顾客”看似轻松，实质需要专业的培训，其敏锐的观察能力和超强记忆力能够帮助暗查工作的有效实行。
“神秘顾客”的培训内容是什么？
1.服务质量知识。行业服务质量评估标准、礼仪规范、项目背景知识及检测标准体系。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2.相关业务知识对所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格等。
3.行为、心理常识。使神秘顾客调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。
4.调查技巧。服务暗访工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
5.模拟暗访。通过督导带领神秘顾客去模拟试访，充分了解访问中可能出现的问题，明确打分细则，确保检测公正性。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
1.1训练体系
1.训练系统是连锁企业经营体系三大关键系统之一，主要是针对连锁门店网络发展，利用训练的方式，进行营运模式、标准的输出，保持连锁分部、店面与连锁企业总部的一致性，迅速实现连锁门店的快速复制。人员训练是连锁企业日常运营管理的一部分，有效的训练系统才能保障门店及连锁事业的发展，建设和完善训练系统将作为连锁公司及连锁店面的一个长期任务。
2.一般连锁企业总部均设有培训部，建有相应的一套培训体系，但连锁店面主要的训练任务还是在连锁门店内部开展，因为从对象来看，对各层员工开展的训练有较大的差别，门店训练系统着重在技能训练，关注是何做到，承担着标准输出执行任务，而一般店面普通员工人数相当于管理人员的十倍，而且人员流动非常频繁。因此，训练系统必须在当店实现日常化，以保证企业品牌。
3.连锁门店训练系统是针对店面员工的有计划、有组织、科学规范的标准化训练，通过门店训练系统达到以下三个方面良好结果。
提高员工的表现，降低员工离职率。
保证队伍达到总部要求的服务、氛围、品质、清洁标准，降低门店管理难度。
通过系统日常化训练实施，缩短员工成长时间，形成低成本复制机制。
4.在连锁门店岗位训练中，各级资深管理者将兼任下属员工的教练，教练可分为不同等级：总教练、高级教练、教练、训导员。通过采取一对一、手把手帮带的方法传递门店每个环节的标准。以保证了企业严格制定出的运营手册内容尽可能准确无误地传授到下一个环节。在这样一个严格、细致、周详的教练系统下，总部编写出来的运营手册用于广大员工训练将起到了更有效率和效果的作用。
5.连锁企业在搭建训练体系过程中往往遇到以下问题：
1)训练管理系统不完善
缺乏来自横向的其他部门的有效配合，培训工作成了人力资源一个部门的事，使培训与业务相对脱节，培训的作用难以得到有效的发挥。
2)期望值过高
训练体系的建设是一个循序渐进的过程，不能一蹴而就，不能流于形式，同时训练也不是万能的。
3)训练讲师队伍不稳定
没有固定的教师队伍，而兼职教师也多是从企业内部临时抽来的业务人员，相对基础比较薄弱；或是从外部临时聘用的，使得其教学水平和教学质量具有很大的不确定性，而这个不确定性则意味着企业培训方面存在一定的成本风险。
4)课程建设不系统
没有对培训课程进行梳理和打造，缺乏可供企业内部选择的固定的精品课程，造成大量的重复劳动。很多训练是为做训练而作训练，完善的课程系统的开发以及课程品质的把控。
5)培训运作不规范
没有按照培训的流程进行运作，尤其是缺乏有效的培训需求调查和培训效果评估，把培训的实施简化基本服务工作，使培训缺乏针对性，效果难以保证。
6)培训管理制度不完善
以要求代替制度，培训管理制度陈旧，培训管理缺乏有效的刚性约束，培训工作缺乏权威性，导致问题得不到很好解决，要求得不到贯彻。
根据上述的连锁训练系统建设中遇到的困境，我们应该怎么样来打造一个终极连锁训练体系呢？
1.2督导体系
连锁企业规模达到一定程度，保持执行力的重要方法之一，是依靠高密度的督导巡查：一方面保持政策传递、落实与反馈的及时性，另一方面可促使一线门店始终保持管理压力。然而，督导工作仅仅依靠管理人员，无法全面覆盖规模庞大的连锁网络，也不能保证督导所达到的目的，同时，管理人员的雇用成本高，督导成本较高。为此，应设计既保持高密度督导，又不需付出过高费用的督导方式。
督导的作用就是保证连锁企业标准化推行和贯彻到位的，和标准化设计理念类似，督导要让门店人员理解并支持，所以建立理解简单、容易掌握的督导标准，使之能够快速地通过培训被普通工作人员所掌握，通过批量人员督导，实现在督导深度和广度方面达到公司要求，这就是督导体系的核心设计理念。
督导人员分为两大类，一类为专职督导，由总部职能部门经理、区域经理担任，这些人经验丰富，能准确发现、指导和处理门店问题，如服务礼仪、销售技巧、单店营销、员工管理、成本控制、单店管理等问题，属于“导师”级督导人员；另一类是从总部、区域、门店抽调而来的有培养潜质、素质较高的一般工作人员，他们对公司的基层业务熟悉，来兼职做督导。通过培训、考核，采用简单、直观的督导工具开展督导工作，经过“导师”级督导人员的指导，他们能够完成大量内容单一、程序简化的督导工作。通过这种督导系统构建，不仅仅可以解决门店的很多问题，也对强化门店管控、提高单店盈利能力有直接推动作用，而且培养了督导人员的管理意识和综合能力，锻炼和培养了人才，积蓄了管理力量。
我要调查网根据自已多年的神秘顾客检测经验，建立了银行、移动、专卖店、连锁酒店、加油站、汽车4S店；总共6个行业的神秘顾客检测体系。
