神秘顾客的作用

来源: 我要调查网 发布时间:2016-04-21 浏览:

  神秘顾客是一群经过严格培训的人员,作为调查员在指定的时间段扮演客户的隐秘身份,对于企业事先设计好的一系列问题进行评估,该调查方式相对较真实准确,能够客观的反映真实问题的存在,其作用在于以下方面:

  1、企业管理者之所以采用“神秘顾客”这种暗访的方式,是因为“神秘顾客”是以中立的身份去做调查,可以同时以顾客和管理者两种身份视角去观察被调查者的在无意识表现下的服务表现,可以跟其他消费者一样对商品和服务评价,体会相同的感受,通过这种方式得到的信息往往真实性和准确性都较高,对于企业而言,“神秘顾客”也可以弥补管理内部的不足,提高企业市场竞争力;

  2、实现营销管理层和执行层实行消息互通,一线人员了解问题根结所在,执行层通过“神秘顾客”将实际执行中的问题反馈给管理层,帮助管理层调整策略,制定更符合其营销手段的政策和服务;

  3、“神秘顾客”可以从顾客角度出发,及时发现、改正商品和服务中的不足,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客,提高品牌忠诚度;

  4、“神秘顾客”暗访机制与赏罚相结合,诱导服务人员提高其自身的服务态度和业务素质,促使其更好的服务顾客;

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  5、加大企业管理监督机制,加强企业内部管理,改进服务人员的服务态度;

  6、“神秘顾客”在与服务人员接触当中,可以听到员工对企业的不满,帮助企业管理层找到不足,改善员工的要求,拉近企业管理层与一线员工间的关系,增强企业凝聚力,完善管理方法,从而增强企业竞争力;

  7、提高产品流程运作的规范性,将产品和服务的质量和顾客满意的程度信息反馈,发现产品设计中的缺陷,进一步完善产品;

  8、“神秘顾客”可以发现同类型产品中与竞争对手各项指标之间的优劣势分析;

  9、提供竞争对手的数据,分析市场竞争的环境,补充本企业市场调研的数据。

  “神秘顾客”这种调查方式已经为越来越多的企业所使用,该方式具有系统的组织安排、严密的实施、客观的考核指标和科学性咨询分析,对企业提高竞争力提供了有力措施。

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