神秘顾客的6个常识和作用

来源: 我要调查网 发布时间:2016-11-28 浏览:

  一、常识

  1、如何成为神秘顾客

  成为神秘顾客绝非难事,但也不是一件简单的事情。首先,你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。 其次, 你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

  2、做神秘顾客的资格认证

  神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而,通过神秘顾客的资格认证,你可以学到更多有用的知识, 并使自己与其他神秘顾客区分开来。

  3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解;然后书写意向书,发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

  4、神秘顾客检测

  神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价,最后通过不同方式(如填写问卷、书写报告)详细地、客观地反馈其消费体验。

  5、成为神秘顾客需要具备条件

  任何人都可以成为神秘顾客,但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力;超凡的记忆;耐心的性格;守信的本质;出色的写作和语言沟通的能力;良好的时间安排能力;善于自我鼓励的精神;丰富的解决冲突和争执的经验;严格遵守最终期限的责任心;对生活和购物的热情。

  6、神秘顾客必备

  a.虽然神秘购物的乐趣无穷,但它却是一项非常严肃的工作。 

  b.一般来讲,神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。 

  c.神秘顾者。 

  d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准,因为在大、中型城市里, 神秘顾客的竞争是非常激烈的。

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  二、神秘顾客”调查的作用

神秘顾客的应用将有利于企业提升和改进服务窗口的服务质量和服务水平,主要表现在:

  1、使管理层得到最接近事实的信息;

  2、公正的监控与评价员工的服务表现;

  3、加强员工的诚信度;

  4、支持奖励/提升计划,增加员工的正面行为;

  5、审查产品/服务标准的执行推广情况,并对执行不利的地方提供改进的参考依据;

  6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题;

  7、确保服务一线保持正面的顾客关系;

  8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性;

  9、有利于调整销售人员结构。通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识,如果某些卖场属于传统渠道,如百货商场,主要消费群体为中老年顾客,那么服务态度好的促销员应为首选;如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场,那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。

  10、了解竞争对手在渠道建设上的投入,制定针对性的应对策略。“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况,为企业提供合理分配卖场资源的依据。例如,如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势,那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。

  11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行,企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测,可以主动积极地进行有效管理。

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