神秘顾客调查研究,你知道多少?

来源: 我要调查网 发布时间:2015-03-31 浏览:
  神秘顾客,MysteryCustomer。也许你有时能够听到这么一个词汇,而这个词汇是什么意思呢?神秘顾客是指指经过培训的调查员在指定的时间扮演成顾客,对准备好的一系列问题进行评定的调查方式。
  一、释义
       由于需要被评定的对象无法确认神秘顾客的身份,所以这种方式能真实地反映客观存在的问题。
  二、简介
       神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为。20世纪40年代,“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现并开始使用。70年代到80年代,Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间。90年代,得益于互联网的发展,这一行业经历了前所未有的快速增长,并取得了公众的认可。
  三、由来
       这种监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等国际跨国公司引进国内,为其连锁分部服务。在中国,大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事感到可笑。但西方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋”,不论事情简单还是复杂,都会分成若干步骤并逐一完成。有了标准,就需要客观的检查。麦当劳就表率,它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目。
       这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳的食品品质、清洁度及服务的整体表现。麦当劳还表示,神秘顾客项目帮助其管理者和餐厅经理设立对表现优秀员工的奖励机制。一些市场的反馈显示,这些奖励机制对鼓舞员工士气及员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影去无踪,而且毫无时间规律,这使卖场经理、雇员时时感受到某种压力,不敢懈怠。从而,时刻保持饱满的工作状态,提高了责任心和服务。
       KFC的神秘顾客并不是谁都可以的,是须要经过培训,熟知各个环节,按照拟定的计划进行。对检查的情况,按标准进行客观评述。
  四、任务
       神秘顾客职业在欧美早已风行数十年,还成立了世界性的行业协会。协会对工作的定义是:受雇于一家与商家签约的神秘购物公司,平时以普通消费者的身份应企业的要求到他们的商店踩点“购物”。通过实地考察,了解产品在的受欢迎度及清洁、服务和管理等方面问题,然后将“情报”整理成报告交给企业的老板。
       做“神秘顾客”看起来轻松,但也不那么简单,需要经过培训。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容,例如:“神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分:清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和产品摆放和库存。”其中,“客户服务”就规定“这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务进行测评,包括神秘顾客入店到离开的每一个环节。例如是否对顾客的光顾使用了问候语、是否仔细询问顾客的要求并耐心地提出适合建议、是否帮助顾客开门并说再见等。”
       “做‘神秘顾客’虽然白吃白喝,但并不轻松。”扮演神秘顾客最重要的是观察。有些客户会让你假装投诉,看服务人员的态度;有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满,观察服务人员的处理方式。另外,由于做任务前要牢记问卷问题,这就需要超强记忆力。执行完任务后神秘顾客要写调查报告,有些任务提问可能多达十来页。
  六、意义
       神秘顾客调查是一个监督执行的项目,一个好的调查项目对企业提高卖场管理有立竿见影的作用。因为所有的访员都是以顾客的身份进行调查,任何销售员对顾客的任何问题都应圆满回答。
       神秘顾客调查的产出不仅是奖勤罚懒,同时我们通过汇总该地区的卖场表现可以对下一步计划进行调整。举个例子,当发现某地区的促销员产品知识薄弱时,及时的产品培训会对销售起到助燃作用。同时,神秘顾客检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用神秘顾客检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈,因为神秘顾客本身就是企业的客户或潜在客户,只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。
       神秘顾客调查的结果对了解竞争对手的软硬件投入,为企业提供合理的分配卖场资源起到一定作用。例如发现竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势,那么调整进场费、专柜制作等预算就要被列入整改项目。