神秘顾客售后服务调查

时间:2023-08-23 阅读:1132次 | 分享次数:103次

    我要调查网经过14个月的调查,神秘顾客和消费者一起发现了4S店售后服务中普遍存在的6个问题。建议消费者在买车前去维修接待区转转;修车前和正在修车的人聊聊。

  问题一:4S店间硬件条件差别大

  记者发现,4S店的硬件条件已经成为消费者选择4S店买车、修车的重要因素之一。

  调查的数据显示,不同品牌的4S店整体硬件水平差别大。东风标致、长安福特、上海通用、上海大众等品牌的4S店硬件设施较好。上海大众的4S店基本都有上网区、影音娱乐区,甚至设有专人为用户递送茶水;一汽大众、东风雪铁龙、南京菲亚特3个品牌的硬件设施整体较差。记者在调查中发现,东风雪铁龙的4S店中仅有一家4S店提供上网服务,没有一家4S店有专人负责在休息区内为车主服务。

  同品牌的4S店硬件条件也存在较大的差距。东风标致74S店的调查结果显示,虽然厂家要求每家蓝盒子都设立咖啡区,但74S店的咖啡区中能提供咖啡的只有2家,其中鹏翰店会为车主提供自制的“307咖啡

  调查中排名在先的4S店多是依靠额外的加分获得优势,而加分直接反映了4S店对售后服务的重视程度,休息区内的阅览室、影音室、健身器材、糖果、饮料等,卫生间内的壁画、香熏、绿植等都可以带来额外的加分。

  通过调查记者还发现,有两类4S店急需加强硬件投入。维修量大,但硬件条件不理想的4S店,如奇瑞诚信达店、亚之杰奥迪店等;硬件条件较差的4S店,如海南马自达京联盛店、南京菲亚特北方伟业店等。

  问题二:口碑好坏影响业绩

  记者发现,在神秘顾客售后服务调查中排名第一的4S店都是该品牌中销售、维修业绩比较突出的经销商。口碑正成为决定销售业绩和维修数量的重要因素。

  好的口碑会为4S店带来好的业绩。在对东风日产4S店的调查中获得第三名的三合店位于亦庄开发区,地理位置并无优势。但三合店服务用心,其维修量在东风日产的84S店中位于前列。在标致品牌调查中排名第一的是鹏翰店,该店由老客户带来的新客户的购车数量占其销量的54.6%,老客户已经成为该店的活广告

  与之相反,较差的口碑对4S店的销售业绩、维修数量都带来负面的影响。在对海南马自达4S店的调查中,一位车主告诉记者:我的朋友告诉我,京联盛店的环境很差。虽然我家距离京联盛店比较近,但我还是选择到嘉胜恒通修车。一位车主告诉记者:通过车友会、汽车论坛等形式,我结识了很多同品牌、同型号的车主。遇到服务好的店,我们一定会互相通气。那些服务不好的店,我们也会互相告诫。

  问题三:民族品牌仍存差距

  记者在调查后发现,与合资品牌相比,民族品牌的服务意识、服务水平仍存在较大的差距。

  奇瑞是本轮调查中唯一一个民族品牌,其64S店的平均分为165(满分为240分),是已经调查过的15个品牌中最低的。在同样的标准下进行调查,长安福特5家店的平均分为203.2分,上海大众8家店的平均分为221分。

  记者发现,在维修后电话回访、提醒车主预约服务等售后服务的基本细节上,大多奇瑞4S店都难以达标。在售后服务的硬件上,虽然几家奇瑞4S店均是标准的展厅,但是本报调查的6家店几乎没有增值服务,甚至连为车主提供饮用水都做不到。此外,6家奇瑞4S店没有一家提供日报、提供上网服务。

 

经过14个月的调查,神秘顾客和消费者一起发现了4S店售后服务中普遍存在的6个问题。建议消费者在买车前去维修接待区转转;修车前和正在修车的人聊聊。

  问题一:4S店间硬件条件差别大

  记者发现,4S店的硬件条件已经成为消费者选择4S店买车、修车的重要因素之一。

  调查的数据显示,不同品牌的4S店整体硬件水平差别大。东风标致、长安福特、上海通用、上海大众等品牌的4S店硬件设施较好。上海大众的4S店基本都有上网区、影音娱乐区,甚至设有专人为用户递送茶水;一汽大众、东风雪铁龙、南京菲亚特3个品牌的硬件设施整体较差。记者在调查中发现,东风雪铁龙的4S店中仅有一家4S店提供上网服务,没有一家4S店有专人负责在休息区内为车主服务。

  同品牌的4S店硬件条件也存在较大的差距。东风标致74S店的调查结果显示,虽然厂家要求每家蓝盒子都设立咖啡区,但74S店的咖啡区中能提供咖啡的只有2家,其中鹏翰店会为车主提供自制的“307咖啡

  调查中排名在先的4S店多是依靠额外的加分获得优势,而加分直接反映了4S店对售后服务的重视程度,休息区内的阅览室、影音室、健身器材、糖果、饮料等,卫生间内的壁画、香熏、绿植等都可以带来额外的加分。

  通过调查记者还发现,有两类4S店急需加强硬件投入。维修量大,但硬件条件不理想的4S店,如奇瑞诚信达店、亚之杰奥迪店等;硬件条件较差的4S店,如海南马自达京联盛店、南京菲亚特北方伟业店等。

  问题二:口碑好坏影响业绩

  记者发现,在神秘顾客售后服务调查中排名第一的4S店都是该品牌中销售、维修业绩比较突出的经销商。口碑正成为决定销售业绩和维修数量的重要因素。

  好的口碑会为4S店带来好的业绩。在对东风日产4S店的调查中获得第三名的三合店位于亦庄开发区,地理位置并无优势。但三合店服务用心,其维修量在东风日产的84S店中位于前列。在标致品牌调查中排名第一的是鹏翰店,该店由老客户带来的新客户的购车数量占其销量的54.6%,老客户已经成为该店的活广告

  与之相反,较差的口碑对4S店的销售业绩、维修数量都带来负面的影响。在对海南马自达4S店的调查中,一位车主告诉记者:我的朋友告诉我,京联盛店的环境很差。虽然我家距离京联盛店比较近,但我还是选择到嘉胜恒通修车。一位车主告诉记者:通过车友会、汽车论坛等形式,我结识了很多同品牌、同型号的车主。遇到服务好的店,我们一定会互相通气。那些服务不好的店,我们也会互相告诫。

  问题三:民族品牌仍存差距

  记者在调查后发现,与合资品牌相比,民族品牌的服务意识、服务水平仍存在较大的差距。

  奇瑞是本轮神秘顾客调查中唯一一个民族品牌,其64S店的平均分为165(满分为240分),是已经调查过的15个品牌中最低的。在同样的标准下进行调查,长安福特5家店的平均分为203.2分,上海大众8家店的平均分为221分。

  记者发现,在维修后电话回访、提醒车主预约服务等售后服务的基本细节上,大多奇瑞4S店都难以达标。在售后服务的硬件上,虽然几家奇瑞4S店均是标准的展厅,但是本报调查的6家店几乎没有增值服务,甚至连为车主提供饮用水都做不到。此外,6家奇瑞4S店没有一家提供日报、提供上网服务。

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