神秘顾客测评研究（Mystery Customer Research）也称第三方检测、神秘购物、神秘人检测等，是市场研究公司、市场调查公司评估一线服务质量、顾客满意度以及终端市场管理的有效专业方法。在世界各发达国家正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家竞争和制胜的绝招。我们常年实施通讯、家电、IT产品、餐饮业、汽车、加油站、药品等神秘顾客项目。除了检测服务质量外，并监测产品市场渠道表现、经销商行为、价格管理等。

测评对象：卖场、营业厅、站、分支机构、一线服务者、代理售店（铺）

神秘顾客不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务，这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向 互动，从而使观察到的结果更接近于质量的本质，即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力，而非既定的程序、标准。神秘顾客检测是高难度的观察法市场调查。

“神秘顾客”是市场研究（调查）咨询公司或神秘购物公司的签约人员，他们经专业培训后以普通顾客身份进入客户指定的各销售卖场中，观察店面的产品，对店面 环境，销售人员行为，语言，销售的规范性等方面进行暗访，对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录。市场研究咨询公司研究人员根据回收的数百 上千份问卷进行整理分析，做出符合客户需求的分析报告。

在中国，由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾 客，较之领导定期或不定期的检查，更能够真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况，企业能够及时发现管理中的不足之处，帮助企业提升服务水平，改善服 务质量，提高顾客满意度，进而协助企业完善管理制度，增强企业竞争力，更好的把握市场。因此，这种服务越来越被中国企业所接受。

目前，不仅Epson、 麦当劳、肯德基、中国移动、中国联通、联想等利用市场研究“独立第三方”的管理角色，圆满解决了服务终端管理难的问题，获得了良好的效果和经济效益。而 且，数量日多的餐饮机构、IT制造业、连锁商店、超市、公共服务机构，甚至加油站、物业公司等也开始加入到这个阵营里来，如LG“实量贩”调查，由“神秘 顾客”实际进行一次完整的购买、使用、售后等消费全过程，以此获知卖场终端的全面表现，获得了很大的成功。

神秘顾客人选：

“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力，有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员，对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。

培训：

具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。

实施技巧 ：

“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。

现场实务--行走线路：

右手原则行走并观察。