神秘顾客访问是近年发展起来辅助管理的一种新的调查方法。它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。通过这些真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。

众所周知，中国石油的加油站遍布祖国的大江南北，由于历史的原因，旗下的加油站建立、经营多种多样。管理者没有时间也不可能对每座加油站的情况都有所了解。而加油站是一个高危的工作场合。员工每时每刻都在和形形色色的人、油、钱打交道，任何方面的管理疏忽和操作失误都可能造成严重的后果。管理层通过运用神秘顾客访问的调查方法，就可以达到基本了解各区加油站经营运转状况的目的。因此，通过神秘顾客访问及时了解和掌握各地加油站的真实情况，对提高中国石油加油站的整体管理水平和树立中国石油的优良品牌形象方面具有重要的现实意义。

对加油站进行神秘顾客访问工作，要根据中国石油加油站的管理规范要求进行问题的设计。每座加油站的得分测评一般可分为站容站貌、加油服务、安全状况、整体状况四个部分。每一部分又包括若干个小的具体问题。通过这四部分内容所反映的情况测评，结合神秘顾客对每座加油站的客观点评，以及现场拍摄的加油站照片，基本上就把每座加油站的真实情况栩栩如生的摆在了管理层的面前。

神秘顾客提交的访问报告中包括每座加油站的得分测评表、分类问题的集中统计、加油站的分项得分和总分排名、加油站典型问题和普遍问题的现场录象汇总、加油站综合测评报告五部分。这些内容既有静态又有动态的，从点到面对加油站的情况进行分析、归纳、总结，形成了一个有机科学的测评系统。

对管理层决策和管理而言，最重要的是分类问题的集中统计、典型问题和普遍问题的现场录像汇总、加油站综合报告三部分。这三部分内容是在所有参与测评加油站的基础上，用无可辩驳的事实对一些重要问题的归纳总结，提出了一些解决问题的参考意见，有利于加强和改善加油站的整体管理水平。

一位销售公司的副总经理看了神秘顾客访问报告后，说“神秘顾客提交的报告和录像资料所反映的问题是最真实全面的，是我们日常看不到的，这对我们提高加油站的决策和管理水平非常重要”。部分销售公司的领导看了神秘顾客访问报告后，纷纷表示对神秘顾客访问工作的重要作用有了非常深刻的认识。从中，可以看出，通过神秘顾客访问，在帮助加油站的管理和决策方面，是起到了实在的作用。具体而言，有以下作用。

一、通过神秘顾客发现的问题，具有极强的客观真实性。系统地分析深层次的原因，有利于完善加油站的管理方法和管理制度，避免杜绝各种安全隐患，增强企业竞争力。

二、通过“神秘顾客”的监督，可以加强企业的监督管理机制，改进服务人员的服务态度，加强内部管理。通过神秘顾客访问，在与奖罚制度结合以后，会给服务人员带来无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其持续的长时间的为顾客提供优质的服务。

三、通过“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

四、通过“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

由于神秘顾客提供的报告中，有部分问题的现场照片，以及部分现场的实时访问录像，这些问题的反映，必然会不可避免的涉及到部分员工的服务语言、服务态度、工作状况等，由此引发了社会上对神秘顾客访问调查工作的抨击，部分人认为神秘顾客访问是对员工工作的不信任，甚至是严重侵犯了员工的隐私权、工作权。

应该说，引起这种社会反响较大的问题不在神秘顾客访问工作上，而是在选择神秘顾客队伍和应用神秘顾客访问成果上。一是管理层没有充分重视选择神秘顾客队伍的重要性，如果选择的访问队伍不专业，不能够很好的讲究职业道德，他们提交的神秘顾客访问报告质量势必会受到严重质疑，甚至会严重误导管理层的决策和管理。二是管理层没有充分理解和重视运用神秘顾客访问成果的合理性。神秘顾客访问调查方法的重要目的是在发现问题的基础上，找出解决问题的办法，从而达到改善和提高整体的管理水平。可是，部分管理层在运用神秘顾客访问成果的时候，片面的把报告作为奖惩员工的重要依据，引起了员工强烈的不满。也引发了社会上对神秘顾客访问调查方法的抨击。因此，做好神秘顾客访问工作并不是一件简单的事情，这项工作对访问成员的素质要求比较高。

首先，要求访问成员讲究职业道德，能够做到公平、公正客观的反映加油站的实际情况。这是神秘顾客访问调查方法最重要的基石；

其次，它要求访问成员对访问行业的规范标准、工序流程、性质特点等非常熟悉，对行业的标准特点等不清楚是根本不可能做好神秘顾客访问工作的；

其三，没有特殊情况，要求访问成员绝对不能主动和被访问对象联系，防止暴露自己的工作身份。这要求他们具有较强的机动灵活性，善于在各种场合扮演神秘顾客的角色，而且不暴露自己的真实身份；

其四，加油站分布在不同的省、市、乡镇等地区，各地气候和风俗习惯俱不相同。访问工作经常需要持续加班加点，这要求访问成员具有非常强的吃苦耐劳能力；

其五，要求访问成员具有较强的综合素质。不仅要懂得拍照、录像技术，还要有较强的计算机应用技术，制作报告有大量的数据和录像资料需要处理，同时，还要求访问成员具有较强的分析、归纳总结能力，能够独立的写出神秘顾客访问综合总报告。这五个方面的要求是互为一体的，任何一个方面缺失，都可能会影响神秘顾客访问工作的速度和质量。

总的而言，我们在中国石油加油站应用神秘顾客访问的时候，不仅要认识到神秘顾客访问是促进中国加油站管理水平提高非常有效的工作方法，同时，还要认识到选择神秘顾客访问队伍的重要性,还要充分理解和合理运用神秘顾客访问成果，只有这样才能起到它应有的作用。