他和其他到加油站加油的顾客一样，开车进站、停车加油、付款、他还可能在加油站便利店买瓶矿泉水、到加油站卫生间洗洗手，没有加油员会留意他有什么特别之处。其实，在他进入加油站的那一刻，他的大脑已经像电脑一样存储了在加油站经历的各项服务细节，离开加油站的他会按照事先拟定的服务质量标准给加油站打分。这个人是谁？他想干什么？这是中国石油华北销售分公司开展“神秘顾客”项目的一个片段，这位神秘人物就是该项目的灵魂人物—“神秘顾客”。

“神秘顾客”：服务质量的“007”

 “神秘顾客”伴随着服务质量的激烈竞争而产生，这是一种科学、系统地搜集所需信息的方式，主要是聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费，然后按有关打分或评价来对服务质量进行监督。“神秘顾客”的神秘之处就在于接受调查的单位无法从外表上判断谁是神秘顾客，也不可预知这位神秘人物何时来，何时离开，在国外，神秘顾客被称为“服务质量的007”。

“服务质量007”因在改进服务质量方面起到的重要作用，被国外许多企业老总视为企业“一级商业机密”，对外封口不露。麦当劳在最近接受美国一家著名杂志采访时坦承，该公司近两年效益的快速增长，正是得益以“神秘顾客”等形式为主的体验消费者的体验活动。在世界石油巨头埃克森美孚、壳牌、bp等公司，不时出现神秘顾客的身影。在国内，“神秘顾客”方法最早由肯德基、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引入国内为其中国分部进行管理服务的。如今，“神秘顾客”已成为海尔、国美等行业排头兵企业文化的组成部分。

如何让“神秘顾客”走入加油站？这是中国石油华北销售分公司思考的问题。近两年来，华北销售分公司销售总量和实现利润持续以两位数的速度增长。但华北销售分公司并没有仅仅满足“求田问舍”之态，而是着眼于企业的持续发展，冷静地分析面对的压力：成品油市场即将全面放开，油品大鳄之间的博弈无疑会进入白热化状态，华北地区是中国石化的传统根据地，渗入其腹地并非易事，“做细管理”、“做强终端”的要求也给华北销售分公司带来更大的考验。服务与品牌已成为取胜市场举足轻重的砝码，“服务就是细节”的华北销售分公司零售经营理念，进一步催生了“神秘顾客”尽快走进加油站。