一位调查界的资深人士表示，早就有人预测“除非东亚的银行组织有效地开发针对性的服务措施，否则很多银行将会丢掉他的生意”。此话并非危言耸听，中国的银行界正处于巨变过程中，目前各个银行都在进行体制、股权结构上的改革，竞争日益激烈，要有效留住客户，服务流程优化变得越加重要。

这就一定要“以客户为中心”！要让客户来检验我们的工作、我们的服务、我们的流程。很赞同这样的服务理念，原因很明显。

但如何以客户为中心，如何从客户角度发现银行的服务问题，说起来容易做起来难。部分银行长期习惯了自查自纠的闭门造车形式，转变观念很困难。为何这样讲，通过“神秘顾客”可以折射出银行界服务观念的落后。

神秘顾客在发达国家已经大行其道50年，即使在国内也被麦当劳、肯德基、移动通信、零售等行业广泛采用；但国内众多银行认为自己已有质量控制部门，依靠自己行政性的监督便可以控制品质；其次因为价格问题，如果连续做一年的“神秘顾客”调查，费用大概在几十万元，不少银行认为这笔费用太贵。则较少使用神秘顾客制度。

更有甚者，部分国有商业银行的工作人员对神秘顾客的概念一无所知，表示对网点的监督权力在分行或人事部门，总行并不承担这一职责，他们也没有听说过行内领导对此感兴趣。部分股份制商业银行的人员表示听说过“神秘顾客”，但尚未采用，他们目前主要依靠自己聘请的“社会监督员”来规范服务。

 银行服务问题的自查自纠模式和不愿花钱成为转变观念的桎梏。

可喜的是，这种情况正在发生变化，部分银行已率先启动服务流程优化工程，采用神秘顾客来实现服务优化的成果。如下：

2006年建行建立了神秘人检查制度，将检查结果纳入考核内容。华夏银行引入"神秘顾客"监督管理模式，对全行所有营业网点的服务工作每年进行四次普查，并对检查情况进行通报。招商银行聘请专业公司对招商银行营业厅进行神秘客户调查和客户满意度调查，并将检查结果纳入服务管理考评重点内容。中信银行在同业中率先建立第三方“神秘客户”检查制。   交通银行实施神秘顾客检测制度。 2007年工行聘请专业公司对服务工作进行服务质量监测。   我们有理由相信，随着国内企业与机构对服务营销工作的重视程度不断提高，在服务过程中引入第三方“神秘顾客”进行常规的监测将会越来越普遍，作为消费者则有更多的机会享受到更优质的服务。

 以下介绍简单一下银行神秘顾客的操作方法。

 “神秘顾客”属于观察法调研的一种主要方式，一般既可以独立完成一项调查任务，也可以是“消费者满意度调查”的有益补充。它的作用主要体现在以下几个方面，一是改善服务质量、统一服务流程；其次，还可以给工作人员一定压力，激励他们工作更出色，并能替公司发现优秀员工；最后，“神秘顾客”不仅可以监督自己的服务体系，还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁。经过专门培训的“神秘顾客”不仅可以不徇私情，而且考核内容也是经过科学设计的。

神秘人对检查工作计划和安排严格保密，不暴露身份，仅以客户身份和营业网点接触，真实、详细地记录检查过程，包括检查内容、流程、步骤、时间等，并对检查情况做出公平、公正的阐述和评价。

 神秘人检查的内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况，甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况，也在神秘人检查范围内。 

 神秘人通过暗查和暗访的形式检查后，将及时以书面形式向总行报告检查情况，总行定期公布神秘人检查结果，并通报分行。对于确实存在问题的网点，总行将通知其所在分行，限期整改；对于存在重大问题的网点，要追究相关工作人员、主管及上级领导的责任。