“神秘顾客”造访民生银行
科学量化服务水平
《白皮书》搜集的数据内容涉及民生银行西安分行11个网点机构的硬件设备及环境监测人员服务检测两个大的方面,指标包括大堂环境,硬件设备,柜台服务,大堂经理检测,固态人员监测,保安人员监测,仪容仪表监测7小类共87个指标,在这样一张由“神秘顾客”填写的表格内,除了包括我们几乎所有员工守则一类的要求栏而且包括按照第三方市场调研咨询有限公司要求省略的属于商业秘密的细目,所有栏目都要求“神秘顾客”进行评比打分。而一切都是在网点员工明知其存在却又对面不相识的情况下进行的。第三方市场调研咨询有限公司用2056张调查格、178872个调查数据对民生银行西安分行11个网点的服务进行了动态的量化分析。
矛的存在改善了盾的质量
“神秘顾客”身份的密不示人,既保证了监测结果的客观公正,“神秘顾客”的存在也成为民生银行员工心中举足轻的影响力,迅速促进了网点员工服务质量的提升。
第三方市场调研咨询有限公司为民生银行西安分行量身订做的“神秘顾客”是从西安市随机选取的大量常住人口,通过培训选拔,分派给这些“神秘顾客”在不同的时间段,分别去民生银行不同的营业网点办理不同的银行业务,再据第三方市场调研咨询有限公司的调查要求进行统计。
一位民生银行的业务员说,一段时间以来,她先是担心哪一位就是那“神秘顾客”,心理压力较大。但随着时间推移,她逐步把自己的心态调整到面前的每一位客户都是那一位“神秘顾客”,她反而在不知不觉中忘记了“神秘顾客”的存在,工作不累了!看见客户,内心就自然而然的充满了阳光。为专门客户服务的心态变成了把普通客户当作专门服务的工作常态,在民生银行的客户看来,民生银行机构网点的服务质量当然是改善不小!10个月以来,民生银行的网点服务质量总体保持了提升状态,民生银行的服务满意度从86.8分提升到96.7,综合评分为92.3分,实现了服务质量逐月逐步提高的目标。
先知先觉者胜
通常我们把服务业作为创造财富和就业的主导产业,服务业与其它产业部门的基本区别是,服务业生产的是服务产品,服务产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。服务业有服务产业和服务事业之分,通常我们把以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合叫服务产业,以满足社会公共需要提供服务产品的政府
行为集合叫服务事业。毋庸置疑,在我们身边这林林总总的服务业当中,决定其在全球化竞争中获得决胜的因素是人,所谓快鱼吃慢鱼,也就是说先知先觉者胜。随着奥运会的召开,不仅把世界关注的目光吸引到了中国,更把
世界各国各民族的价值观念,营销理念乃至消费习惯带到了中国,服务业的竞争立马就与国际标准接了轨。
在民生银行举行的白皮书发布会上,我省金融工作相关部门的负责同志告诉记者,目前已有超过200家外资银行进入了国内市场,也就是说,随着地方经济的发展,各地方内资银行终将面对同业竞争进一步加剧的局面。
与此同时,我国居民储蓄余额从1995年的不足3万亿元人民币增加到2007年的17.25万亿元人民币,居民家庭财产状况也逐步从单一的储蓄存款发展到包括固定资产、流动资产以及金融资产在内的多种形式资产,哪家银行的员工可以赢得客户的好感甚至是信任乃至是投资业务经验的佩服,那家银行就有可能赢得老百姓的理财委托。
在财富时代,银行网点将不断被激发出新的功效,在世界经济愈益全球化发展的背景下,任何企业的发展都要把服务对象定位为更广阔范围的消费者,或者说是世界范围的消费者,我们不妨站在世界各国消费者的不同消费习惯上改良我们的服务业经营理念,我们才能为世界消费者服务,我们也才能赢得世界消费者的信赖与委托订单。在包括金融业在内的服务业同业竞争中,我们希望全省的服务企业都能像民生银行西安分行一样,有意识地通过第三者监察的模式,在科学量化、动态管理的基础上扎实有效地提高服务和竞争水平。