神秘顾客“侦查”与“反侦察”的对抗

来源: 我要调查网 发布时间:2011-12-01 浏览:

所谓神秘顾客,顾名思义,“神秘”是其存在的根本条件。同样的,神秘顾客研究的基础是调查检测者身份能够最大程度的得以伪装,一旦神秘顾客不神秘,项目也就基本失败了;而另一方面,处在被检测地位的服务人员也往往会本着“宁可错杀一千,不可放过一个”的原则,根据顾客表现的“蛛丝马迹”,通过各种方式来识别自己面前这个顾客或者自己服务环境中的某个顾客是否就是传说中的神秘顾客,经历过长时间的服务考验,在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这就像战争中的侦察与反侦察一样,对立的双方为了自己的目的会通过各种手段试图了解对方的意图及行动——神秘顾客与被检测者就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈,作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新,出其制胜,才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。

无论“较量”如何激烈,有一点是可以肯定的,神秘顾客“演”得越像普通真实顾客,被识破的风险也就越低。下面就说说神秘顾客的“表演技巧”。

技巧一:平和的心态,冷静的观察,自然的语气。

神秘顾客的访问员首先要做到处事镇定自若,从心态上把自己当成是一个普通的顾客,无论是在进行真实的消费过程还是在现场的侧面观察,都要心态平和、行动自然,不使自己突出于所在的环境中。有些神秘顾客访问员为了尽快完成任务可能表现的非常急迫,到了现场东张西望,甚至明目张胆的到处查看,在提问问题的时候语速过快,异常流利,甚至专业化生僻名词不断,势必引起服务人员的高度警觉,身份被识破也就在情理之中了。

 技巧二:抓住观察和访问的最佳时期,控制访问的时间长度。

任何神秘调查访问,和某个服务人员接触时间越长,在检测场所驻留的时间越长,引起被检测人警觉的可能性就越大。如果是在不恰当的时期进行检测暴露的可能性会更大。因此,我们在进行检测设计的时候应该十分注意这个问题,尽量使检测人员进行检测的时间缩短,提高检测的效率,尽量减少身份被识别出来的机会。比如,对一个地处写字楼宇之中的一家移动营业厅的检查,如果选择在工作日的工作时间进行,本来里面的顾客就很稀少,可能访问员一进门就会被几个营业人员盯上,一举一动都会处在监视之下,暴露的可能性很大。但如果这时我们的神秘顾客访问员仍然是按照通常的要求逐项的仔细观察提问,仅仅办理了一个交费业务就驻留了半个小时,无疑等于向营业厅的服务人员告知了自己神秘顾客的身份一样。

 技巧三:化“装”侦查。

作为神秘顾客调查人员,并不需要接受某一职业的专门训练,调查人员所需要掌握的技能程度,只要能满足掩护工作的需要就可以了。在一般情况下,作为神秘顾客访问员最好是给自己伪装成一个很普通的、不引人注意、又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。

许多神秘顾客的访问员都曾经从事过或者正在从事其他工作,这形形色色的职业背景对神秘顾客调查工作是颇有裨益的,在检测中装扮成某种职业的人,这些经历会使其表演更加逼真。一般可以根据访问员的外貌、衣着、形象气质、知识和技能等来赋予他一个对外的身份,装扮成适当职业的人员。当然,装扮要同时满足此次项目中可能要进行的提问与服务体验的特点需要,比如,一个看上去很青春可爱的女孩子,到移动营业厅去咨询办理国际商务漫游的业务,必然会引起服务人员的高度警觉甚至怀疑。

 技巧四:合理的应用各地方方言,降低被检测者的防范心理。

 进行神秘顾客检测设计的时候,特别是异地项目或者是全国性的访问项目,非常有必要对方言的重要性予以重视。如果我们在调查时应用方言来进行伪装,会从很大程度上减小暴露的机会。最好的方式当然是请本地人来进行神秘顾客的检测,但一定要规避本地人与被检测者熟识的风险。即使我们派出的人员不会说地道的当地方言,但只要有些相似,不必追求完全逼真,只要能够降低当地服务人员的防范心理即可。

技巧五:谨慎使用录音录像设备,也要避免在文字记录时被发现。

 随着现代化的录音录像设备的应用,神秘顾客访问资料的收集原来越丰富越来越简单方便,但是如果不能正确的使用,也很可能造成真实身份的暴露。比如,访问员把录音设备放置在容易被察觉的位置、在与人交谈时点击设备按键、录像设备的镜头一动不动地对着被检测者等等。在进行神秘顾客检测的时候,可以根据自己的伪装身份和着装,将录音设备与录像设备隐藏在人体的各个部位和携带物上,如腰部、胸部、衣兜内、腰带上、领带夹和书包中等。

 还有的访问员怕遗忘重要信息,比如营业人员的编号、现场发现的重要证据等等,会在所检测的场所内很匆忙的进行文字记录,这也可能造成自己的身份暴露。好的做法是通过手机等临时存储能够进行简单记录,实在不行就尽量躲避开被检测者的视线之外进行记录,但动作一定要平静,切忌忙中出错。

 录音录像拍照这些行为是身份暴风险最大的,过于大量的摄录也会浪费访问员的精力,降低观察的效率,因此在不必要的时候就不采用或者减少使用量。